4 Tipps, die über den Kundenservice hinausgehen |

Die Kunden von heute erwarten einen großartigen Kundenservice und wenn sie ihn nicht finden, geben sie ihr Geld woanders aus. Was können Sie tun, um darüber hinaus sicherzustellen, dass Kunden nicht nur bei Ihnen einkaufen, sondern auch Ihr Geschäft empfehlen? Hier sind vier sichere Tipps für eine effektive Kundenbindung.

1. Verwenden Sie Twitter, um sofort mit Kunden in Kontakt zu treten

Viele Unternehmen wie Nike, UPS, American Express und Ford Motor Company nutzen Twitter, um auf die Bedenken und Fragen der Kunden sofort zu reagieren. In der Tat ist diese Lösung Teil ihrer Marke geworden, ähnlich wie einprägsame Firmenlogos.

Das erste Unternehmen, das diese innovative Art der Verbindung mit Kunden in Betracht zog, war Comcast mit dem Twitter-Handle @comcastcares, wo der engagierte Mitarbeiter Bill Gerth informierte Kunden von Ausfällen. Gerth nutzte auch die direkte Nachrichtenübermittlung von Twitter, um persönliche Informationen vor Twitter-Boards zu schützen, um Abrechnungen und Systemabfragen zu lösen.

Wenn Sie diese Taktik anwenden, sollten Sie sicherstellen, dass die Person, die zurück twittert, großartige Kundenservicekenntnisse hat.

2. Trainieren Sie Ihre Mitarbeiter und Rollenspiele

Viele Kunden scheitern am Kundendienst, weil sie nicht richtig geschult sind. Jede Branche ist anders und jeder benötigt das richtige Training, das darauf ausgerichtet ist, was das Unternehmen verkauft oder anbietet.

Zum Beispiel beschäftigt sich ein Service Manager bei einem Autohändler mehr mit den frustrierten und verärgerten, die ihre Fahrzeuge so schnell wie möglich haben wollen. Vergleichen Sie das mit einem Kundendienstmitarbeiter für einen E-Commerce-Shop, der möglicherweise auch verärgerte Käufer erlebt, die sich jedoch nicht mit persönlichen Gesprächen auseinandersetzen müssen. Ein richtiges Training im Vorfeld kann auf lange Sicht Kopfschmerzen ersparen.

Und während die Grundlagen des Kundendienstes im Allgemeinen gleich sind, sollten Sie dennoch in das richtige Training für Ihre Branche investieren. Versuchen Sie Rollenspiel-Szenarien und sehen Sie, wie Ihr Personal das Problem löst. Haben Sie nach dem Rollenspiel einen Runden Tisch und besprechen Sie, was funktioniert und was nicht. Sie sollten auch verschiedene Möglichkeiten für die Verbesserung der Kundeninteraktion durch Mitarbeiter behandeln. Sitzungen wie diese sollten regelmäßig abgehalten werden.

3. Niemals das "Unauthorized" an die Spitze stellen.

Wir haben alle schlechten Restaurantservice erlebt oder etwas online gekauft, das nicht so war wie beschrieben. Wir kaufen Elektronik nur, um herauszufinden, dass sie nicht funktionieren, sobald wir zu Hause sind. Selbst das Einkaufen auf dem Markt kann problematisch sein, wenn eine Taschendiebin einen unserer Artikel vergisst und wir zurückkehren müssen.

Was auch mit diesen schlechten Erfahrungen einhergeht: Umgang mit denen, die nicht die Autorität haben, uns zu helfen. Wir hören eine Menge: "Ich werde den Manager fragen müssen", oder noch schlimmer, "Der Manager ist nicht in." Wahrscheinlich das Schlimmste von allem ist: "Ich kann nichts tun."

Erlauben Sie den Mitarbeitern proaktiv zu sein und sie befähigen, Entscheidungen zu treffen. Selbst wenn der Mitarbeiter eine Entscheidung trifft, die Sie nicht getroffen hätten, wenn der Kunde zufrieden ist, ist dies die gewünschte Lösung. Sie können in Rollenspielszenarien immer "dos" und "do nots" überprüfen.

4. Verwenden der Stimme der Kundenbefragungen

Neue Schlagworte in der Kundenzufriedenheit sind die Umfrage "Stimme des Kunden". Diese können sehr effektiv sein, um zu identifizieren, was Ihre Kunden mögen und nicht mögen.

Der Trick dahinter ist die Länge. Drei bis fünf Fragen sind mehr als genug, und sie sollten so direkt wie möglich sein. Fragen Sie nach, ob der Service oder das Produkt wie erwartet war. War das Personal hilfsbereit? Hat der Kunde sich bei der Abreise gefreut? Würden sie etwas an ihren Erfahrungen ändern?

Sie können auch ein einfaches Bewertungssystem verwenden, das eine Skala von eins bis fünf verwendet, wobei eins schlecht und fünf das beste ist. Analysieren Sie diese, sobald Sie genug von ihnen erhalten haben und besprechen Sie die Ergebnisse mit Ihren Mitarbeitern.

Wo Menschen ihr Geld ausgeben, hängt oft von der Erfahrung ab, die sie erhalten. Die Verwendung dieser vier Kundendienst-Tipps wird die Wahrnehmung Ihrer Kunden durch Ihre Kunden stärken.