5 Techniken, die jeder Startvorgang zum Erhalt von Kunden verwenden kann

Sie werden im Rahmen eines Startup-Geschäfts wissen, dass es keinen größeren Wunsch gibt, Ihren ersten Kunden oder Ihren zehnten Kunden zu gewinnen. Sie werden alles tun, um einen Kunden als Ihren eigenen zu bezeichnen. Diese Aufgabe wird so zeitraubend, dass du praktisch davon fantasierst.

Ich habe gehört, dass manche dieses Gefühl mit ihrem ersten Haustier vergleichen.

Es ist eine schöne Analogie:

Wie Kunden, Haustiere gestohlen werden, entkommen oder verloren gehen. Selbst wenn sie es nicht tun, müssen Sie einfach akzeptieren, dass ein Haustier eine Lebenserwartung hat - früher oder später werden sie weg sein. Du wirst trauern und du wirst in Frage stellen, was du noch hättest tun können. Aber schließlich akzeptierst du es und denkst: "Das ist Leben." Also geht der Zyklus weiter.

Als Gründer eines Startups (wir sind jetzt sechs Jahre alt) kenne ich diese Gefühle nur zu gut.

Wenn Sie anfangen, sich Sorgen um Kundenbindung zu machen, scheint es Millionen Meilen entfernt zu sein. Es gibt einfach zu viel zu tun, zusätzlich zu den ersten Kunden. Wer hat Zeit, sich darum zu sorgen, dass er die Kunden nicht mehr verlässt, wenn Sie gerade erst angefangen haben, sie zu gewinnen?

Das ist verständlich. Wenn Sie jedoch Ihren 500. Kunden gewonnen haben und sich noch immer ganz auf die Bindung konzentrieren, werden Sie einen großen Trick verpassen.

Ich habe gerade die letzten 18 Monate damit verbracht, mich auf die Kundenbindung zu konzentrieren (im Gegensatz dazu) um neue Kunden zu gewinnen) und ich begann zu denken, wie cool es wäre, wenn die Kunden irgendwie für immer leben könnten.

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Akzeptieren Sie nicht, dass die Kundenabwanderung unvermeidlich ist

Kunde Thermometer, der SaaS-Anbieter, den ich vor sechs Jahren gegründet habe, ist stetig gewachsen und unsere Loyalität war immer hoch. Aber ich wusste, dass es höher sein könnte.

Umsatz- und Marketingausgaben, egal wie zielgerichtet, sind immer teurer, als sich an die Kunden zu hängen, die Sie haben.

Trotz allem, was Ihnen jemand sagt, können Sie tun Sie immer mehr, um Kundenabwanderung zu stoppen. Es muss nicht so unvermeidlich sein, wie viele es akzeptieren. Darüber hinaus können Sie mit dem richtigen Ansatz eine hohe Retention erreichen, sehr nachhaltig.

Als SaaS-Anbieter, der unseren Kunden hilft, ihre eigenen Kunden zu behalten, wussten wir, dass wir das richtig machen müssen!

Wir haben es bewiesen, als wir Wir beschlossen, die Kundenbindung 365 Tage lang als einziges Ziel zu verfolgen, und wir erzielten als direkte Folge einen jährlichen Umsatz von 130 Prozent.

Warum?

Die Kunden blieben und gaben nicht nur mehr aus, sie waren auch glücklicher und engagierter hat uns geholfen, ein besseres Geschäft zu entwickeln.

Wir haben auch von der größten unbeabsichtigten Konsequenz profitiert, dass wir uns ausschließlich auf bestehende Kunden konzentrieren: viele neue Kunden gewinnen. Nach diesem erfolgreichen Experiment haben wir unseren Kundenbindungsplan zusammengestellt, um ihn mit der kleinen Geschäftswelt zu teilen. Schauen Sie sich das einmal an.

Basierend auf unserer Erfahrung, hier sind fünf Techniken, auf die Sie sich konzentrieren sollten, um die Kundenbindung in Ihrem Geschäft zu verbessern und die gleichen Vorteile zu genießen, die wir gesehen haben.

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1. Maximieren Sie das schlechte Kundenfeedback, das Sie erhalten.

Wenn Sie weniger Beschwerden erhalten, bedeutet dies nicht, dass Sie Kunden zufriedener machen. Das bedeutet, dass Sie weniger Möglichkeiten haben, Kundenperspektiven zu verstehen und Ihren Service entsprechend zu verbessern. So intuitiv das klingt, sollten Sie hart arbeiten, um Kunden dazu zu ermutigen, auf Mängel und Probleme mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung hinzuweisen.

Geben Sie ihnen einen einfachen Prozess, um dies zu tun. Mach es nicht beschwerlich. Schicke ihnen keine 20-Fragen-Umfrage, wenn sie eine Minute mit deinem Unternehmen zusammengearbeitet haben. Es klingt verrückt, es zu sagen, aber es gibt viele Leute!

Indem Sie Feedback geben und einen offenen und tadellosen Ort schaffen, um innerhalb des Unternehmens darüber zu sprechen, verbessern Sie die Kultur und das Umfeld Ihres Unternehmens. Es geht darum, Beschwerden zu trainieren und zu entwickeln, anstatt dafür verantwortlich zu sein.

Wenn Sie Fehler offen teilen, können Sie verhindern, dass sie erneut auftreten. Es ist äußerst wichtig, jeden im Team dazu zu ermutigen, aus den Fehlern des anderen zu lernen und nicht nur aus seinen eigenen.

Wenn Sie das nicht tun, werden sie sich nicht verbessern.

2. Sicherstellen, dass Unternehmensgründer Kundensupport leisten

Unternehmen setzen zunehmend auf Autoresponder und andere sorgfältig aufeinander abgestimmte E-Mail-Kommunikationssequenzen, um Onboarding und Kundengewinnung zu unterstützen.

Schaffen Sie mehr Möglichkeiten für Ihre Gründer und Top-Manager, diese automatisierten Prozesse zu unterbrechen kommunizieren Sie größere Aufrichtigkeit und Authentizität - nicht nur bei den Kunden, die am meisten ausgeben!

Mark Copeman und ich, die Gründer von Customer Thermometer, investieren jetzt mehr Zeit, um neue Kunden zu finden und mit ihnen in Kontakt zu treten Fragen wie "Können wir helfen?" oder "Haben Sie daran gedacht?"

Das Ziel ist, ihnen zu helfen, dass wir ihnen persönlich helfen, wenn sie uns brauchen, nicht nur um die maximale Antwort zu erhalten. Wir arbeiten auch mindestens zweimal pro Woche persönlich an unserem Chat-Kanal.

Diese Initiativen haben es uns ermöglicht, eine Echtzeit-Intimität mit Kunden zu entdecken, die wir vorher nicht hatten. Wir verstehen ihre Perspektiven besser und können den bestmöglichen Service bieten.

Die Investition in Zeit ist nicht unbeträchtlich, aber sehr lohnenswert.

Siehe auch: 8 Wege zur Schaffung echter Kundenloyalität

3. Veröffentlichen Sie Ihre einmaligen Inhalte für eine möglichst große Zielgruppe.

Wenn Sie sich darauf konzentrieren, einem bestimmten Kunden zu helfen, produzieren Sie oft Inhalte nur für sie. Es kann eine Folie sein, die Ihnen hilft, Ihr Produkt intern zu rechtfertigen, oder ein Positionspapier, das Einblick bietet, um ihre breiteren strategischen Bedürfnisse zu unterstützen.

Dieser Inhalt ist für viele andere bestehende Kunden oder sogar potenzielle neue von immensem Wert. Es wird so oft einfach weggespeichert und nie wiederverwendet, geteilt oder wieder gesehen.

Es könnte sein, dass du es ursprünglich aus einem Nischengrund geschrieben hast und nicht darüber nachgedacht hast, es zu erweitern. Sie können auch denken, dass der Inhalt "zu wertvoll" ist, um in die Public Domain zu gelangen.

Wenn Sie diese Grenzen testen, werden Sie feststellen, dass sie nicht existieren.

Viele der Inhalte, die ich in Betracht ziehe Nische war unsere erfolgreichste.

Was das "Zurückhalten" wirklich guter Inhalte angeht, wenn es dich in Frage stellt, ob du zu viel verschenkst, dann ist das sicher ein gutes Zeichen, dass die Leute es konsumieren wollen? Schließlich ist das der springende Punkt!

4. Seien Sie kundenorientierter mit Preis- und Rechnungsänderungen

Seien Sie sehr vorsichtig, wenn Sie Änderungen an der Abrechnung und Preisgestaltung vornehmen, bis Sie jeden Aspekt der Auswirkungen auf Ihre Kunden untersucht haben.

Ich habe es auf die harte Tour gelernt darüber nachzudenken, wie viel einfacher das Leben für uns und unsere Kunden gewesen wäre, wenn wir die "Herztransplantation" vermieden hätten, unser Day-One-System in ein viel kundenorientierteres Abrechnungssystem umzuwandeln.

In den frühen Tagen unser alter Mahn- (Zahlungsjagd) -Prozesse folgten einer eingebauten Annahme, dass jeder Kunde, dessen Kreditkarte abläuft, eine konstante, laute Belästigung bis zur Ablenkung verdient. Das wurde jetzt durch ein ruhigeres, freundlicheres System ersetzt, das eher dazu neigt, unsere Kunden in Ruhe zu lassen, wenn es nach einer Verfallsfrist eine kurze Zeit dauert, bis eine Ersatzkreditkarte aktiviert wird.

Unsere Preisstruktur wurde ähnlich revidiert zwingen Kunden, ihr monatliches Abonnement abzubrechen, nur weil sie eine Pause machen wollten. Eine "At the Beach" -Option bietet jetzt diese Pause-Taste zu einem vernachlässigbaren Preis, der nicht nur die Abwanderung gestoppt hat, sondern auch den Rückwärtsgang eingelegt hat, während der Aufwand für den Kunden reduziert wird!

Siehe auch: 15 Tipps für den Umgang mit einem Kunden Wer zahlt nicht

5. Reagieren Sie nicht schneller - schneller wechseln

Die Definition von minimalen Antwortzeiten in den Kundendienstteams führt zu Selbstgefälligkeit und dem fehlgeleiteten Glauben, dass Sie die Kunden begeistern. Wie wir durch viel Erfahrung herausgefunden haben, ist es viel besser, sich darauf zu konzentrieren, echte Antworten und Unterstützung so schnell und effektiv wie möglich zu liefern.

Wir haben keine klassischen Messwerte in unserem Kunden-Support-Team. Stattdessen haben wir uns auf die menschlichen Aspekte konzentriert.

Wir haben es unser "Ministerium der Magie" genannt und - seltsam, wie es scheint - hat die Verkapselung einer Vision der Kundenunterstützung ungeahnte Vorteile gebracht. Unsere Kundenbetreuer "Zauberer" sind immens motiviert, dem Standard zu entsprechen, und die Kunden haben proaktiv reagiert, um über ihr Engagement zu berichten.

Auf Produktebene haben wir unseren statischen, zweimal jährlich stattfindenden Software-Release-Zyklus auf den neuesten Stand gebracht Entwicklungsplan, in dem alle paar Wochen neue Funktionen veröffentlicht werden. Erst letzten Monat hatte ein Schlüsselkunde eine spezifische Anfrage und wir haben sie innerhalb von 10 Tagen in das Produkt aufgenommen. Früher mussten sie sechs bis acht Monate warten, bis ihr neues Feature in der nächsten Major-Version mit Hunderten von anderen neuen, unbekannten Versionen versehen war. Die Entwicklung ist jetzt viel evolutionärer.

Kundenbindung muss in Ihr Geschäft einfließen

Ein kundenorientiertes Geschäft zu werden kann bedeuten, dass herkömmliche Weisheiten wie die Minimierung von Beschwerden und Gründern in Elfenbeintürmen zurückgewiesen werden gesamte Produktentwicklungs- und Zahlungsprozesse, um auch nur einen weiteren Kunden zufrieden zu stellen.

Die einfache Wahrheit ist, dass Metriken allein entmenschlichend sein können, was zur ultimativen Katastrophe führen kann - Kunden nicht länger als Menschen zu betrachten. Wenn Sie tatsächlich Metriken brauchen, seien Sie wirklich kundenzentriert in den, denen Sie folgen.

Wenn Sie Kunden wie geschätzte Haustiere behandeln - wenn Sie sie regelmäßig füttern und gießen und gut auf sie aufpassen, werden sie für eine sehr leben lange Zeit.