BAM - Erfolg! |
Das GEHEIMNIS meines ERFOLGES | Julien Bam
Die Selbstversorgung und Unmittelbarkeit des Einkaufens und Kaufens von Produkten und Dienstleistungen im Web hat den Kundenservice auf den Kopf gestellt. Unsere Selbsthilfekultur hat sich in eine Selbstbedienungskultur verwandelt, mit Kunden, die fähig und willens sind, viel mehr für sich selbst zu tun. Gleichzeitig gewöhnen wir uns an die Vorteile und guten Gefühle, die wir online erleben, durch automatisierte Einkaufserlebnisse, die an unsere Zeitpläne, Standorte, Geschmäcker, Kaufmuster und Wünsche angepasst und personalisiert werden können.
Mehr als je zuvor ist die transaktionale Beziehung zwischen dem Verkäufer von Produkten und dem Käufer dieser Produkte entscheidend für die Gesamtrentabilität von Unternehmen. Abgesehen von wirtschaftlichen Monopolen verdienen nur Unternehmen, die exzellenten Kundenservice bieten, Geld. In dieser zunehmend transparenten Welt, in der so viele Produkte und Dienstleistungen von den Verbrauchern als Waren angesehen werden, wird die Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundendienstes zum einzigen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil für die Kundenbindung. Die harten wirtschaftlichen Realitäten, mit denen jedes Unternehmen heute und auf absehbare Zeit konfrontiert ist, machen dies noch wahrer.
Erstens ist es wichtig, die zwanzig häufigsten Mythen des Kundenservice zu entlarven (wir nennen das BAM !) - von "Der Kunde hat immer Recht" bis "Kundenservice bedeutet für alle das Gleiche" bis "Unternehmen erreichen Kundenservice durch unter-verheißungsvoll und zu viel liefern." Customer Service Mythen laufen die Kundenrichtlinien vieler Unternehmen, ohne dass jemand sie sogar in Frage stellen. Leider stellt dies sicher, dass der Kundendienst nur ein "Bolt-On" und kein Teil der DNA dieses Unternehmens ist. Innerhalb der DNA der meisten Unternehmen muss Kundenservice sein, um Profitabilität zu bewahren.
Wir müssen die Mythen durch einen taktischen Ansatz ersetzen, der Unternehmen zeigt, wie sie durch Einstellungen und Aktionen mehr Geld verdienen können, um ihren Kunden zu helfen fühlen sich in guten oder schlechten Zeiten zufrieden. In profitablen Unternehmen steigert die Bereitstellung eines BAM! - guten Kundenservice messbar den Umsatz, senkt die Kosten und macht das Geschäft für uns und unsere Kunden angenehmer.
Schlechte Behandlung durchdringt das amerikanische Geschäft so sehr Uns ist nicht bewusst, wie wenig Kundenservice dort ist, bis wir in den seltenen Ort gehen, der seine Kunden wie Könige behandelt. Warum akzeptieren wir als Verbraucher einen schlechten Kundenservice? Angenommen, es gibt eine Entscheidung, das Produkt oder die Dienstleistung woanders zu kaufen, sind wir zu faul, um etwas zu ändern? Ist die Barriere zu hoch? Oder haben wir uns gewundert, weniger zu erwarten und zu akzeptieren, und unsere Standards entsprechend gesenkt?
Wir sagen den Unternehmen immer, dass das, was für ihr Wachstum entscheidend ist, ein nachhaltiger Wettbewerbsvorteil ist. Wenn Ihr Unternehmen kein wirtschaftliches Monopol hat, braucht jedes Unternehmen etwas, das die Kunden zurückhält, wenn jemand, der schlauer mit tieferen Taschen ist, in ihren Geschäftsraum kommt und versucht, sie wie einen Käfer zu zerquetschen. Wir können uns nicht auf Patente oder andere derartige legale Manöver verlassen. Nein, wir müssen uns auf den Kundendienst verlassen, damit unsere Kunden bei uns bleiben und immer wieder kommen. In der Tat können Kunden über soziale Medien nicht nur 7 Personen von ihren guten oder schlechten Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen erzählen, sondern 10.000. Der Kundenservice ist inzwischen zu einem guten Marketing geworden.
Barry hat seit mehr als 15 Jahren kleine Unternehmen mit viel Erfolg und Misserfolg gegründet und geführt. Barry, ein national anerkannter Schiffsexperte, hat Hunderte von Präsentationen vor 20 bis 20.000 Zuschauern gehalten. Er hat Schiff als außerordentlicher Professor am Illinois Institute of Technology unterrichtet und ist in vielen TV- und Radioprogrammen wie The Big Idea mit Donny Deutsch und The Tavis Smiley Show aufgetreten. Autor von drei Büchern, seinem neuesten Buch, "BAM! Bereitstellung von Kundenservice in einer Self-Service-Welt "zeigt, wie Kundenservice das neue Marketing ist.
B-A-M !: Der Kundendienst in einer Self-Service-Welt ist jetzt verfügbar.
