Bieten Sie einen herausragenden Kundendienst? |

Fast alle Unternehmen haben einen kundenorientierten Aspekt für sie. Restaurants haben Kellner und Kassierer. Boutiquen haben Verkäufer. Softwarefirmen haben Projektmanager, Verkäufer und manchmal ganze Kundendienstabteilungen. Auch B2B-Unternehmen brauchen einen Ansprechpartner, um Lösungen zu bieten.

Oft bedeuten diese Mitarbeiter den Unterschied zwischen einem Unternehmen, das positiv wahrgenommen wird, und einem Unternehmen, das sich nicht kümmert.

Dafür Aus diesem Grund sollte jedes Unternehmen - egal ob klein oder groß - wissen, welche Fähigkeiten seine Kunden benötigen und wie man mit Kunden spricht, um eine positive und langjährige Beziehung zu pflegen.

Was wollen die Kunden?

Ihre Kunden müssen Sie auf ihre Probleme hören. Was verlangen sie wirklich? Vielleicht ist es nicht offensichtlich, bis Sie Ihre eigenen Bedürfnisse beiseite gesetzt haben und sich in ihre Schuhe geholt haben.

Im Jahr 2011 arbeitete ich als Web Project Manager für die Gelben Seiten (jetzt Hibu). Ich war der Vermittler zwischen dem Kunden, der dafür bezahlt hatte, eine Geschäftswebsite zu erstellen, und dem Webentwicklungs-Team von hibu.

Das bedeutete, dass jedes Mal, wenn einer meiner Kunden ein Problem hatte oder etwas auf seiner Website ändern wollte, diese anriefen ich.

Das war Teil des Pakets, für das sie bezahlt hatten - etwas, das es ihnen erlauben würde, das Kundendienstteam zu umgehen, damit ihr Problem sofort von jemandem mit digitalem Marketing-Know-how und derselben Person, die geholfen hat, behandelt wurde stelle ihre Seite zusammen. Obwohl ich für Texterstellung, SEO und Design verantwortlich war, war der Kundenservice ein großer Teil meiner Arbeit.

Diese Erfahrung brachte mir 8 Dinge darüber, was meine Kunden wollten:

1. Kunden möchten, dass ihre Probleme schnell gelöst werden Das "Premium" -Paket sollte dies garantieren. Immerhin würde ich sofort Änderungen an der Kopie vornehmen. Ich würde Design-Optimierungen mit dem Entwicklungsteam einplanen, oder ich würde helfen, ein Missverständnis mit dem Kundenvertreter zu lösen.
2. Kunden wollen direkten Zugang zu der Person, die helfen kann, ihre Probleme zu lösen. Meine glücklichsten Kunden waren diese wer könnte direkt mit mir sprechen. Das ist natürlich sinnvoll, da ich die Anfrage ausgeführt habe. In der Anfangsphase des Website-Aufbaus haben wir sogar einen Designer anrufen lassen, um mit dem Kunden zu sprechen. Wir waren ein großes Unternehmen, das wie ein kleines Unternehmen handelte und ein Produkt zu einem erschwinglichen Preis verkaufte. Leider wurden die Designer später von der Nachfrage zugunsten der Quantität der Produktion über die Kundenzufriedenheit und Qualität entfernt.
3. Kunden wollen Ihre Meinung, nicht die, die Sie von einem Blatt Papier gelesen haben. Die Anzahl der Ich hatte Kunden, die mich fragten, was ich für die beste Option hielt, ich kann es dir nicht sagen. Fast jeder hat das gefragt. Sie wollen nicht hören, was das Unternehmen für das Beste hält, sie wollen hören, was der Mensch, der für das Unternehmen arbeitet, für den besten hält, vor allem, weil Sie der Einzige mit all der Erfahrung sind.
4. Kunden wollen jemanden, der Ich werde versuchen, ihnen zu helfen, selbst wenn diese Person nicht unbedingt derjenige ist, der die Antworten hat. Ihnen ist es egal, ob Sie die Antwort nicht ehrlich kennen, sie wollen, dass Sie proaktiv sind, und gehen Sie und finden Sie Lösung für das Problem. Wenn ich einem Kunden nicht erklären könnte, wie er sein Webhosting an uns überträgt, habe ich den Anruf an meinen Vorgesetzten weitergeleitet oder versprochen, ihm eine E-Mail zu senden, in der er den Vorgang erklärt.
5. Kunden wollen Ihre Sympathie. Sie wollen, dass Sie auf ihre Probleme hören und verstehen, dass diese Probleme für sie von Bedeutung sind, unabhängig davon, ob sie Ihnen etwas ausmachen oder nicht. Sie wollen, dass Sie ihnen zuhören. Sie möchten, dass Sie verstehen, woher sie kommen, und ihnen dann eine Lösung anbieten.
6. Kunden wollen Zuverlässigkeit. Ein anderes der Dinge, die im Premium-Team anfänglich so gut funktionierten, war die Tatsache, dass der Kunde wusste, wen er anruft, wie seine Anfrage behandelt würde und was allgemein zu erwarten war. Später, als das Unternehmen ein Team ins Leben rief, das sich darum kümmerte, Anrufe für bereits aktivierte Webseiten entgegenzunehmen, und uns weiter aus dem Prozess entfernte, erinnere ich mich an die steigende Anzahl von Beschwerden. Ein paar Mal schickte ich meine Kunden per E-Mail und fragte, ob ich mit dem Problem umgehen könnte, und nicht mit der neuen Person. Schließlich hatten sie eine Beziehung zu mir aufgebaut und wussten, wie ich arbeitete. Sie fühlten sich wohl.
7. Kunden wollen, dass jemand die Verantwortung übernimmt. Ich kann Ihnen nicht sagen, wie viele Leute, mit denen ich gesprochen habe, nicht genau wussten, was sie wollten. Sie wussten, was sie nicht wollten - vielleicht ihre begrenzten Informationen auf der Kontaktseite oder ein lila Designschema, aber sie konnten mir nicht immer sagen, was sie wollten. Sie wollten meine Führung und Richtung. Sie wollten Fachkompetenz.
8. Kunden möchten, dass ihre Meinung zählt und dass ihr Feedback berücksichtigt wird. Sie fühlen sich wichtig. Es gibt ihnen das Gefühl, dass sie wichtig sind. Und es lässt das Unternehmen sehr "menschlich" wirken. Wenn etwas, das ein Kunde gesagt hat, die Art, wie ich etwas getan habe, positiv beeinflusst hat, würde ich es ihnen sagen.

Während mir andere Dinge auffielen, die grundlegende Botschaft: "Sei menschlich, "zuhören" und "Probleme lösen" ist wirklich der Kern davon.

Während meine kurze Zeit mit Kunden zu sprechen hat mir eine gute Basis gegeben, um die Probleme anderer zu lösen, wollte ich mich auch denen zuwenden über ein Kundendienstteam, um zu hören, was sie für wichtig halten.

Hier erfahren Sie, was der Kundendienst von Palo Alto Software über die benötigten Fähigkeiten zu sagen hat.

Grundlegende Fähigkeiten für einen guten Kundenservice

Ihre Einstellung kann Ihnen dabei helfen, eine Beziehung zu Ihrem Kunden aufzubauen, die auf dem Vertrauen beruht, dass Sie Ihre Arbeit erledigen können.

1. Klarheit und Kürze

"Machen Sie sich bewusst, dass der Kunde nicht alle Fachbegriffe und Fachbegriffe versteht, die Sie als selbstverständlich erachten, denken Sie an sich selbst als Jargon eines englischen Dolmetschers." - Anton Fraga

Außerdem hören Sie zu, bevor Sie springen. Manchmal ist weniger mehr. Das Schlimmste, was Sie tun können, ist den Kunden zu verwirren. Versuchen Sie zuerst zu verstehen, was sie brauchen, und dann - im einfachsten Sinne - nur das zu erklären, was sie hören müssen. Es ist nicht notwendig, ihnen das gesamte Produkt oder den gesamten Prozess zu erklären, wenn sie nicht danach gefragt haben.

2. Mangel an Egoismus

Ein guter Kundenservice hat nichts was das Lesen eines Skripts oder Frustration betrifft, weil Ihr Kunde Sie nicht sagen lässt, was Sie sagen wollen. Du bist nicht wichtig. Sie sind. Wenn sie reden wollen, lass sie reden. Lass sie es raus und dann, nur wenn du einmal zugehört hast (und du musst wirklich zuhören und versuchen zu verstehen, nicht nur so tun als ob du zuhörst), dann kannst du reden.

3. Geduld

Es besteht kein Zweifel, dass Sie von Zeit zu Zeit angerufen und angeschrien werden, oder jemand wird Fehler mit Ihrer Herangehensweise auswählen, einfach weil sie unzufrieden mit ihrer Erfahrung mit dem Produkt, der Firma oder vielleicht sogar weil sie sind Ich hatte einen schlechten Tag. Es ist wichtig, die Frustration des Kunden nicht persönlich zu nehmen. Geduld ist der Schlüssel.

4. Die Fähigkeit zu hören

"Warten Sie einen Moment, bevor Sie in Ihre Erklärung springen, auch wenn Sie sofort wissen, was die Antwort ist. Manchmal möchten frustrierte Kunden nur entlüften und gehört werden. Dies kann natürlich ein rutschiger Abhang sein, so dass Ihre Laufleistung variieren kann. Wenn es außer Kontrolle gerät oder aus der Reihe gerät, haben Sie Strategien, um die Situation wieder in den Griff zu bekommen. Wenn Sie genau auf das Problem hören, können Sie ihm die bestmögliche Lösung oder Information geben. Kundenservice ist keine Einheitsgröße. "- Emily Hart

5. Ein Wunsch zu helfen

"Benimm dich nicht wie du dich sorgst; eigentlich kümmern. Auch wenn Sie ihnen nicht helfen können, schätzen die Kunden, wenn Sie ihnen helfen wollen. "- Matt Guingrich

In diesem Sinne sollten Sie sich daran erinnern, dass Sie, wenn Sie im Kundendienst arbeiten, nicht daran denken sollten, Verkäufe zu tätigen. Denken Sie an sich selbst als Berater oder als jemand, der da ist, um zu helfen. Wenn Sie kostenlos hilfreiches Feedback geben, wenn Sie großzügig Rat geben, ist es mehr als wahrscheinlich, dass diese Leute Ihr Produkt verwenden - wenn nicht jetzt, in der Zukunft - oder positiv über Sie sprechen werden. Am Ende des Tages, wie die Welt Sie sieht, wird der Unterschied zwischen einem Geschäft, das erfolgreich ist, und einem, das tankt, gemacht.

6. Einfühlungsvermögen

"Betrachten Sie sich selbst nicht nur als Repräsentant Ihres Unternehmens, sondern auch als Anwalt für den Kunden." - Anton Fraga

Überlegen Sie, wie sie sich fühlen. Versuche dich in ihre Schuhe zu versetzen. Wie möchten Sie das Problem behandelt werden, wenn Sie sie waren? Was können Sie tun, um zu helfen?

7. Die Fähigkeit, persönliche Verbindungen herzustellen

"Ich versuche, sowohl am Telefon als auch online so gesprächig und sympathisch wie möglich zu sein. Ich benutze manchmal Smiley-Gesichter, mache Witze, versuche eine Verbindung mit dem Kunden herzustellen. Es gibt nichts, was ich hassen mehr Kundenservice als die Roboter-Stimme am anderen Ende der Telefonleitung fordert Sie auf, ein Schlüsselwort deutlich zu sprechen. Wir versuchen unser Bestes, um das Gegenteil davon zu sein. Selbst wenn wir die gleichen Fragen an einem Tag ein Dutzend Mal bekommen und fühlen, dass unsere Stimmen und Tipping Finger auf Autopilot sind, versuche ich immer mein Bestes, um mich daran zu erinnern, dass ich mit einem Menschen spreche, also sollte ich wie ein Mensch reagieren Sein! "- Emily Hart

8. Ein proaktiver Ansatz

"Seien Sie leicht erreichbar und reagieren Sie schnell." - Matt Guingrich

Wenn Sie versprochen haben, ein Problem zu lösen, tun Sie es und tun Sie es innerhalb einer angemessenen Zeit.

9. Eine positive Einstellung

Ihr Kunde möchte nicht hören, wie schlecht Ihr Tag war, und er möchte nicht hören, dass Sie die Person, die neben Ihnen sitzt, nicht mögen, oder was Sie zu Mittag essen oder sogar wenn Sie die Firma, für die Sie arbeiten, nicht mögen. Unabhängig davon, wie Ihr Tag war, müssen Sie dies beiseite legen, wenn Sie sich mit den Problemen anderer auseinandersetzen. Konzentriere dich darauf und helfe ihnen, ihre Probleme so positiv wie möglich zu lösen. Sie werden sich an dich erinnern. Und vergessen Sie nicht, Sie können ein Lächeln am Telefon hören. Es tut nicht weh, tatsächlich glücklich zu sein.

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Brand-defining Kundenservice ist alles darüber, zu wissen, was Ihre Kunden wollen und welche Fähigkeiten Sie benötigen, um sie mit diesen Dingen zu versorgen.

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