10 Ideen zum Gewinnen Unzufriedener Kunden |
Überraschen Sie Ihre Kunden
Was tun Sie, wenn ein Kunde droht, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu verlassen? Einige Unternehmen antworten überhaupt nicht, während andere mit einer Exit-Umfrage antworten. Aber für Unternehmen im Frühstadium ist es oft eine bessere Strategie, sie zurückzugewinnen und aus ihren Rückmeldungen zu lernen.
Um zu erfahren, was am besten funktioniert, haben wir 10 Gründer folgendes gefragt:
Was ist ein kreativer Weg? Können Sie Kunden, die drohen, Ihren Dienst oder Ihr Unternehmen für einen anderen zu verlassen, Wert zeigen (und möglicherweise zurückgewinnen)?
Ich möchte einen schriftlichen Angriffsplan erstellen, um Kundenanliegen zu begegnen. Zuerst ist dies eine Unterhaltung, die über das Telefon geführt werden sollte. Während wir reden, schreibe ich eine E-Mail mit konkreten Handlungsschritten und vor allem Terminen. Auf diese Weise kann der Kunde die spezifischen Schritte zur Behebung seiner Probleme sehen. Ich sage ihnen offen, dass wir, wenn wir Termine oder Ergebnisse verpassen, eine volle Rückerstattung anbieten.
- John Rood, Next Step Testvorbereitung
Schau dir die Situation ehrlich an und bewerte, ob der Kunde einen gültigen Punkt hat. Wenn sie es tut, entschuldige dich ohne Entschuldigungen. Machen Sie den Betreff Ihrer E-Mail oder die erste Zeile Ihres Anrufs: "Wir haben es vermasselt." Unternehmen sind selten so transparent und offenherzig und Sie gewinnen eher ihre Loyalität, als wenn alles perfekt läuft.
- Alexandra Levit, Inspiration bei der Arbeit
Wenn Kunden abreisen möchten, gewinnen wir sie oft sofort zurück, indem wir ihnen die Produkt-Roadmap und die dazugehörige Zeitleiste mitteilen. Dieser Blick in die Zukunft gibt ihnen eine Gefühlsbedeutung aufgrund der asymmetrischen Information und b.) Einen klaren Weg, auf dem sie feststellen können, ob unser Produkt mit der Zeit besser zu ihnen passt. In 80% der Fälle reicht das.
- Brennan White, Wachtturm
Wir zeigen dem Benutzer ein wenig Empathie gegenüber seiner Bedrohung. Dies verstärkt tatsächlich das Vertrauen, das wir in unser Produkt haben, was wiederum dazu führt, dass der Kunde beginnt, seine Entscheidung, zu gehen, in Frage zu stellen. Es gibt einen umgekehrten psychologischen Effekt, der oft besser funktioniert, als wenn man verzweifelt versucht, sie zu retten.
- Janis Krums, OPPRTUNITY
Ihre Kunden sehen sich vielen Problemen gegenüber, die außerhalb des Umfangs Ihres Produkts oder Ihrer Plattform liegen. Das macht diese Probleme jedoch nicht weniger wichtig. Bei Inside Social haben wir Erfolg, indem wir unseren Kunden Recherchen und Vorschläge für andere Aspekte ihres digitalen Marketings (unabhängig von unserem Produkt) liefern. Dadurch können wir Wert und Glaubwürdigkeit demonstrieren, während wir Vertrauen aufbauen.
- Brewster Stanislaw, Inside Social
Wenn ein Kunde droht zu gehen oder dich verlassen hat, kann es zu spät sein. Ich habe das früh gelernt und lerne diese Lektion immer noch täglich im Geschäft. Während wir uns bemühen, neue Geschäfte und neue Kunden zu gewinnen und zu gewinnen, neigen wir dazu, zu vergessen, zu schätzen, zu kommunizieren und vor unseren aktuellen Kunden zu bleiben. Um dieser Situation stets einen Schritt voraus zu sein, sollten Sie täglich Ihre Kunden schätzen.
- Matt Shoup, MattShoup.com
Ein gutes Date ist der Beginn einer schönen Beziehung. Wenden Sie das an Ihre Kunden an, um zu zeigen, dass sie Ihre volle Aufmerksamkeit haben. Erstellen Sie großartige Konversation, indem Sie aktiv zuhören, Fragen stellen und nachdenklich reagieren. Verstehen Sie, dass es viele Daten braucht, um eine Beziehung aufzubauen, und bauen Sie Ihre kundenorientierten Strategien entsprechend auf.
- Lauren Perkins, Perks Consulting
Speziell für die Technik gibt es Bedenken, Menschen in den Aufbewahrungsprozess einzubinden. Auch wenn der größte Teil des Nutzens aus der Technologie stammt, ist es für die meisten Unternehmen immer noch wirtschaftlich sinnvoll, Account-Manager oder Kunden-Erfolgsmitarbeiter zu haben, deren Aufgabe es ist, der Marke und dem Produkt ein menschliches Gesicht zu geben. Wenn dann ein Problem auftritt, hat der Kunde bereits eine Beziehung mit der Firma.
- Robert J. Moore, RJMetrics
Heben Sie das Telefon ab und rufen Sie an, um genau herauszufinden, was nicht funktioniert. Wenn ihr Problem durch eine Funktion, die demnächst veröffentlicht werden soll, beantwortet werden kann, bieten wir einen tiefen Rabatt an, bis diese Funktion veröffentlicht wird. Manchmal beschleunigen wir sogar die Entwicklung, um diesen Kunden zu erfreuen. Wenn die Kunden abwandern, weil die Nutzung abgeklungen ist, können wir ein bisschen coachen und einen Plan erstellen, um die Endbenutzer erneut zu erreichen.
- David Hassell, 15Five
Stärken Sie Ihre Stärken stets gegenüber Ihren Wettbewerbern. Machen Sie es zu Ihren Re-Marketing-Anzeigen, halten Sie Musik, E-Mail-Marketing und Verkaufsgespräche. Es wird dazu beitragen, Kunden gegenüber Ihrer Marke loyal zu halten und es viel einfacher zu machen, Probleme zu lösen, wenn sie auftreten.
- Robert De Los Santos, Sky High Party Rentals
