Customer Relationship Management (CRM)

Was ist CRM?

Customer Relationship Management ist ein Begriff der Informationsindustrie für Methoden, Software und normalerweise Internetfähigkeiten, die einem Unternehmen helfen, Kundenbeziehungen zu verwalten in einer organisierten Art und Weise. Zum Beispiel könnte ein Unternehmen eine Datenbank über seine Kunden erstellen, die Beziehungen ausführlich genug beschreibt. Daher können Management, Verkäufer, Servicepersonal und vielleicht die Kunden direkt auf Informationen zugreifen, Kundenbedürfnisse mit Produktplänen und Angeboten vergleichen, Kunden an die Serviceanforderungen erinnern und wissen, welche anderen Produkte ein Kunde gekauft hat. Gemäß einer Branchenansicht besteht CRM aus:

Einem Unternehmen helfen, seine Marketingabteilungen in die Lage zu versetzen, ihre besten Kunden zu identifizieren und anzusprechen, Marketingkampagnen mit klaren Zielen zu verwalten und hochwertige Leads für das Verkaufsteam zu generieren.
Unterstützung der Organisation bei der Verbesserung von Telesales-, Account- und Sales-Management durch Optimierung der von mehreren Mitarbeitern geteilten Informationen und Rationalisierung bestehender Prozesse (z. B. Bestellungen mit mobilen Geräten).
Ermöglichung der Bildung individualisierter Beziehungen mit Kunden mit dem Ziel Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Maximierung der Gewinne; Ermittlung der profitabelsten Kunden und Bereitstellung der höchsten Servicequalität.
Bereitstellung von Informationen und Prozessen, die erforderlich sind, um ihre Kunden zu kennen, ihre Bedürfnisse zu verstehen und effektiv Beziehungen zwischen Unternehmen, Kunden und Vertriebspartnern aufzubauen.

Kurze Geschichte von CRM

Mit dem Aufkommen von E-Commerce kommt der E-Kunde. Laut Vantive, einem Anbieter von Customer-Relationship-Management-Lösungen, erwartet der E-Kunde einen ständigen Zugang zu einem Unternehmen; durch E-Mails, Call-Center, Faxe und Websites. Sie verlangen eine sofortige Reaktion und eine persönliche Note. Die Erfüllung ihrer Bedürfnisse stellt neue Anforderungen an das Unternehmen. Da traditionelle Enterprise-Resource-Planning-Anwendungen keinen Kundenverwaltungsaspekt beinhalteten, war CRM der logische nächste Schritt. Vantive zum Beispiel entwickelt und implementiert seit 1992 kundenorientierte Anwendungen.

Zwei Trends haben CRM in den Vordergrund gerückt, erklärt Professor Tom Davenport von der Boston University, der das Institut für strategischen Wandel von Andersen Consulting leitet. Erstens, da der globale Wettbewerb zugenommen hat und die Produkte schwieriger zu differenzieren sind, "haben Unternehmen begonnen, von einer produktorientierten Sicht der Welt auf eine kundenorientierte Welt überzugehen", sagt Davenport.

Zweitens ist die Technologie reif für die Punkt, wo es möglich ist, Kundeninformationen aus dem gesamten Unternehmen in ein einziges System zu übertragen. "Bis vor kurzem waren wir nicht in der Lage, die komplexen Informationen über Kunden zu verwalten, da die Informationen in 20 verschiedenen Systemen gespeichert wurden", sagt Davenport. Doch mit der Weiterentwicklung der Netzwerk- und Internettechnologie hat die CRM-Software ihren Platz in der Welt gefunden.

Warum ist das notwendig?

Viele Unternehmen wenden sich an Customer-Relationship-Management-Systeme, um Kundenwünsche und -bedürfnisse besser zu verstehen. CRM-Anwendungen, die oft in Kombination mit Data-Warehousing, E-Commerce-Anwendungen und Call-Centern verwendet werden, ermöglichen es Unternehmen, Informationen über Kaufgeschichten, Präferenzen, Beschwerden und andere Daten von Kunden zu sammeln, um besser vorhersehen zu können, was Kunden wünschen. Ziel ist eine stärkere Kundenbindung.

Weitere Vorteile:

Schnellere Reaktion auf Kundenanfragen.
Effizienzsteigerung durch Automatisierung.
Kennenlernen der Kunden.
Mehr Marketing- oder Cross-Selling-Möglichkeiten.
Am besten identifizieren profitable Kunden.
Kundenfeedback erhalten, das zu neuen und verbesserten Produkten oder Dienstleistungen führt.
Mehr Einzelvermarktung.
Informationen erhalten, die mit den Geschäftspartnern des Unternehmens geteilt werden können.

Markt Marktführer

Zu den führenden Anbietern von CRM-Software gehören Siebel, Vantive und Clarify sowie die ERP-Anbieter Baan Co. und Oracle Corp. Diese fünf führenden Anbieter trugen 40 Prozent zum gesamten CRM-Umsatz bei, wobei die Marktführer um 90 Prozent zulegten 1998.

Zu den Marktführern im wachsenden Segment der CRM Professional Services gehören Andersen Consulting, Cambridge Technology Partners, CSC, Deloitte Consulting, EDS / Centrobe, eLoyalty, Ernst & Young, IBM Global Services, KPMG und PriceWaterhouseC ooper.

Die Zukunft von CRM

AMR Research erwartet, dass sich der CRM-Markt dramatisch verändern und bis zum Jahr 2003 16,8 Milliarden US-Dollar erreichen wird. Das CRM-Segment wird dieses Jahr voraussichtlich 60% Umsatzwachstum verzeichnen Unternehmen entwickeln Geschäftspläne mit CRM-Strategien als treibendem Element, da der Kundenservice oberste Priorität hat.