Fehler oder Chancen? |

Wussten Sie, dass Probleme mit Ihren Produkten Ihre Kunden nicht unbedingt unzufrieden machen werden? Zumindest nicht auf lange Sicht. Stattdessen können sie eine Möglichkeit bieten, Kunden zu Evangelisten für Ihren Kundenservice zu machen.

Denken Sie über dieses gängige Szenario nach: Sie booten Ihren Computer, sind bereit zu arbeiten (oder spielen ein Spiel oder senden eine E-Mail - wir werden nicht Sagen Sie), und bevor Sie starten können, was Sie vorhaben, sagt Ihnen Ihre Antiviren-Software, dass sie ihre Virendefinitionen aktualisieren muss.

Ist Ihre erste Reaktion Wut oder Enttäuschung, dass ihre Software diese Viren nicht bereits verhindert hat "Wahrscheinlicher ist es eine leichte Irritation bei der Unterbrechung, gemildert durch die Gewissheit, dass die Software jetzt einen noch besseren Job macht, Ihren Computer zu schützen. Sie fühlen sich sicherer, und die Antiviren-Software-Firma hat ihren Markennamen genau dort angebracht." an Ihrem Arbeitsplatz, mit tha t Gefühl der Sicherheit. Diese Art von Software-as-a-Service (SaaS) macht technische Echtzeit-Lösungen für Kundenprobleme zu einem Teil ihres Wettbewerbs.

Paradox der Servicewiederherstellung

Kein Geschäft profitiert davon, Fehler in seinen Produkten absichtlich zuzulassen, Überlegen Sie, wie sich Ihr Geschäft ändern würde, wenn Sie damit beginnen, jede Kundenbeschwerde als Chance zu behandeln. Service-Forscher nennen dies das "Service Recovery Paradox". In einigen Situationen fühlen sich Kunden nach einem erfolgreich gelösten Fehler loyaler, zufriedener und bereit, Ihr Unternehmen weiter zu empfehlen als ein perfekt funktionierendes Produkt.

Kürzlich Forschungsergebnisse deuten darauf hin, dass es zwei Bereiche gibt, die beeinflussen, ob ein Fehler zu einem mehr oder weniger zufriedenen Kunden führt:

• Die Art des Problems (schwer oder gering) und ob es ein Muster von Problemen mit Ihrer Organisation suggeriert Reaktion der Organisation auf die Beschwerde des Kunden und ob das Problem gelöst ist
• Das Problem selbst

In einer Studie aus dem Jahr 2007 haben Magnini et. al. Mehrere Probleme waren für die Frage, ob ein Problem wahrscheinlich gelöst wurde, aus Sicht des Kunden entscheidend:

War der Fehler oder das Problem schwerwiegend oder gering?

• War dies das erste Problem, dem der Kunde in Ihrer Organisation begegnete? die neueste in einer Reihe von Problemen?
• War der Fehler durch etwas verursacht, das in der Kontrolle Ihrer Organisation liegt?
• Geringfügige, anomale Probleme, die außerhalb der Kontrolle der Organisation lagen, waren am wenigsten wahrscheinlich, Kundenunzufriedenheit mit dem Unternehmen zu verursachen, auch wenn sie nicht vollständig gelöst werden konnten. Starke Probleme, wiederholte Probleme und Probleme, die durch die Geschäftsprozesse des Unternehmens verursacht wurden, führten dagegen höchstwahrscheinlich zu einer Unzufriedenheit der Kunden, unabhängig davon, ob das Problem selbst gelöst wurde.

Die Antwort Ihres Unternehmens

Was bedeutet es,

das Problem eines Kunden zu lösen? Normalerweise denken wir an das technische Problem, das die Beschwerde ausgelöst hat. Aber das behebt das Problem nur - Auflösung bedeutet, dass Ihr Kunde geschlossen wird. Der Kunde möchte insbesondere fühlen, dass jemand ihm mitfühlend und respektvoll zugehört hat, versucht hat, sein Problem zu lösen, und dass sein Problem von der Firma ernst genommen wird. Ihre Front-Line-Mitarbeiter müssen geschult und ermutigt werden, alles Mögliche zu tun, um auf diese Lösung hinzuarbeiten, Empathie zu zeigen, das Problem anzuerkennen und zu besitzen und eine Entschädigung zu leisten Zusätzlich zur eigentlichen Problemlösung. Dies bedeutet, sie zu erziehen, sie zu befähigen, schnelle Entscheidungen zu treffen und sie zu sichern, wenn sie durchgehen.

Es wurde gesagt, dass "das Leben zehn Prozent ist, was dir passiert und neunzig Prozent, was du damit tust." Ersetze "Leben" durch "Kundenservice" und du hast ein großes Mantra für den Geschäftserfolg.

zitierte Quellen

:

VP Magnini et. al., "Das Servicewiederherstellungsparadoxon: berechtigte Theorie oder schwelender Mythos?", J ournal des Dienstleistungsmarketings

21, nein. 3 (2007): 213-225. Fanden Sie diesen Artikel interessant und hilfreich? Sehen Sie sich weitere Artikel, Tipps, Blogs und Sonderangebote an, die wir während der Global Week hinzufügen werden, um Sie bei der Rückkehr zu den Grundlagen zu unterstützen.