Machen Sie eine negative Kundenerfahrung zu einem positiven

Sie möchten zwar denken, dass alle Ihre Kunden ihre Erfahrungen mit Ihren Produkten und Dienstleistungen genießen, die Wahrheit ist, dass das nicht die Realität ist.

Alle Unternehmen sind Manchmal mit Kunden konfrontiert, die sich umsehen, wird es für einen Kundendienstmitarbeiter, einen Manager oder sogar den großen Chef schwierig werden. Die Frage wird dann, wie gehen Sie mit dieser Person um?

Seien Sie alle Ohren, nicht alle Mouth

Die erste Verteidigungslinie ist in der Regel die Kundendienstperson, sei es ein Telefonvertreter oder der Verwaltungsangestellte / Sekretärin.

Ihre Aufgabe wird schnell die eines Feuerwehrmannes, der das Feuer ausbreitet, bevor es eine ganze Abteilung verschlingt. Bei einer solchen Aufgabe spielen mehrere Schlüsselfaktoren eine Rolle:

• Sei ganz Ohr, nicht jeder Mund - Das Schlimmste, was ein Kundendienstmitarbeiter oder eine andere Person, die den verärgerten Kunden behandelt, tun kann, ist konfrontativ zu sein die Fledermaus. Nimm dir ein paar Momente Zeit, um der Beschwerde zuzuhören und zu sehen, wie sie am besten damit umgehen soll:
• Sei gefasst - Es ist leicht, sich in die Emotionen der Dinge zu verstricken, wenn jemand all das Reden macht und dich unterbricht, wenn du versuchst und sprichst oder dich sogar anschreien. Während es schwer ist, behalte deine Fassung. Wenn das Problem persönlich wird, dann hole Hilfe von einem Vorgesetzten,
• Entferne das Wort "Nein" aus deinem Vokabular - Eine Sache, die die Konfrontation eskalieren wird, ist, wenn du einmal oder mehrmals nein sagst. Denken Sie daran, der Kunde ist auf der Suche nach einer Lösung, nicht Lippenbekenntnis. Wenn Sie ihnen sagen, dass Sie ihnen nicht helfen können, haben Sie keine Antwort oder Sie haben keine Ahnung, was vor sich geht, Sie werden wahrscheinlich mehr von ihrer Wut ziehen;
• Geben Sie eine Follow-up-Nachricht - In der falls Sie keine Antwort für den verärgerten Kunden haben, informieren Sie ihn darüber, wie Sie in der Lage sein werden, ihnen zu helfen und wie schnell sie diese Hilfe erwarten können. Sie haben sehr wahrscheinlich einen legitimen Grund, die Antwort auf ihre Fragen oder Fragen nicht zu wissen, aber lassen Sie sie nicht hängen, sagen Sie ihnen eine ungefähre Zeit und Art und Weise, wie Sie diese Antwort erhalten.

Realität Ist nicht immer der Fall

Obwohl es gut klingt, ruhig, gelassen und kollektiv zu sein, wenn wir mit einem zornigen Kunden umgehen, wissen wir alle, dass dies oft nicht die Realität der Situation ist.

Denken Sie daran, Sie sind ein Repräsentant von Ihr Unternehmen, also denken Sie daran, wenn Sie ein bisschen eine Temperamentsexplosion spüren. Sie würden nicht nur ein schlechtes Bild von sich selbst darstellen, sondern der Ruf Ihres Unternehmens, feurige Mitarbeiter zu haben, ist nicht etwas, was Sie oder Ihr Chef wollen.

Die Realität der Situation ist, dass neun von zehn Kunden nicht persönlich verärgert sind mit dir, nur die Firma, die du repräsentierst. Nehmen Sie die Beschwerde nicht persönlich, sondern aufgrund der Tatsache, dass Sie eine bestimmte Firma, ein bestimmtes Produkt und eine bestimmte Dienstleistung repräsentieren.

Denken Sie schließlich an das alte Sprichwort "Der Kunde hat immer Recht", das Ihnen in den Kopf geschlagen wurde vom ersten Tag an?

Während viele Chefs immer noch unter diesem Motto schwören, ist die Realität der Situation, dass die Kunden NICHT immer recht haben. Auch sie machen manchmal einen Fehler auf einer Quittung, einer Mitteilung, die sie mit einem Ihrer Mitarbeiter hatten, usw.

Behandeln Sie jede Situation einzeln und geben Sie Ihr bestes Urteil darüber ab, warum dieser bestimmte Kunde so verärgert über Ihr Unternehmen ist.

Wenn Sie dies tun, verringern Sie die Wahrscheinlichkeit, dass ein kleines Buschfeuer außer Kontrolle gerät.