Banks Sense Sea Change als junge Menschen auf der Suche nach Innovation

Bereit, deine Bank anzufreunden? Es ist wahrscheinlicher, dass Sie sich nicht anfreunden, wenn Sie nur könnten.

Weniger Amerikaner geben an, dass sie dieses Jahr positive Erfahrungen mit Banken gemacht haben, was auf eine wachsende Zahl jüngerer Menschen zurückzuführen ist, die mobile Geräte für den Zugriff auf Finanzdienstleistungen vorziehen, einschließlich solcher, die von Nichtbanken angeboten werden, so eine kürzlich veröffentlichte Branchenstudie.

Jugendliche bis zum Alter von fast 35 Jahren haben bei US-amerikanischen Banken "wesentlich weniger positive Erfahrungen", so die Studie des Beratungsunternehmens Capgemini. Weniger als die Hälfte der Jüngeren berichtete dieses Maß an Zufriedenheit in diesem Jahr, aber insgesamt sagten 54,5% der Amerikaner, dass ihre Bankerfahrungen positiv waren. Während dies in allen 32 untersuchten Ländern der zweithöchste Wert unter den Kunden von Finanzinstituten ist und nur den kanadischen Banken hinterherhinkt, ist es noch immer von 57,1% im Jahr 2013 gesunken.

Der Rückgang der Kundenzufriedenheit könnte für die Branche ein Zeichen für den Wandel sein, da immer mehr Menschen über ihre sozialen Medien mit ihren Banken interagieren und von ihren Institutionen erwarten, dass sie über diese Kanäle mehr Dienste anbieten, so die Studie.

Mitglieder der Generation Y - die von 1980 bis 2000 geboren wurden - sind bekannt für ihre „Bereitschaft, Technologie zu nutzen“ und haben die geringste Zufriedenheit mit Banken, wie der World Retail Banking Report von Capgemini aus dem Jahr 2014 zeigt.

Höhere Erwartungen

„Die digitale Technologie ist für den Lebensstil der Generation Y von entscheidender Bedeutung, da sie noch nie eine Welt der Erwachsenen ohne die Hilfe von Internet oder intelligenten Geräten erlebt hat“, sagt die Studie. "Ihre Erwartungen sind höher", wenn es um das Bankgeschäft geht, schließt daraus, dass nur 41,7% der Generation Y in Nordamerika positive Interaktionen mit Finanzinstituten angaben, verglichen mit 63,4% für alle anderen untersuchten Altersgruppen.

Die positiven Erfahrungen mit der Mobilfunktechnologie sind seit 2011 für die Verbraucher der Generation Y jedoch erheblich gewachsen, so die Studie. Sie stellt fest, dass diese Gruppe mit größerer Wahrscheinlichkeit Smartphones und Tablet-Computer für den Zugriff auf Finanzdienstleistungen verwendet. Sie gehen davon aus, dass Bankgeschäfte über mobile Geräte genauso schnell und bequem sein können wie Suche, Musik und Einkaufen. Das Unternehmen weist darauf hin, dass Nichtbankenunternehmen von Nimbler häufig konkurrierende Finanzdienstleistungen zu niedrigeren Kosten und mit größerer Transparenz in Bezug auf Gebühren anbieten.

Langsam um sich anzupassen

Laut der Studie haben sich die amerikanischen Banken jedoch nur langsam angepasst und mobile Technologien oder soziale Medien eingesetzt. Es heißt, erst im vergangenen Jahr haben alle 25 der führenden US-amerikanischen Finanzinstitute Smartphone-Apps zur Verfügung gestellt. Der Rückgang der Zufriedenheitsraten könnte darauf hindeuten, dass die Amerikaner "einen Punkt erreichen, an dem sie zunehmend mehr von ihren Banken erwarten."

Die Studie hält fest, dass die Erwartungen der Verbraucher und der Bankiers nicht übereinstimmen.

Viele Verbraucher halten den Zugriff auf Kontoinformationen über soziale Medien für am wichtigsten, während die meisten Banken keine Pläne haben, diese Informationen bereitzustellen. Stattdessen sagen fast alle, dass sie Social Media als eine Möglichkeit sehen, Informationen und Kundenservice bereitzustellen. Dennoch sagen mehr als die Hälfte der 18- bis 24-Jährigen - 51% -, dass sie angesichts der Chance wahrscheinlich von Mobile zu Social Media wechseln werden.

Banken, die ihre Aktivitäten auf soziale Medien ausdehnen wollen, könnten durch ein Dickicht an Regulierungs- und Sicherheitsbedenken behindert werden, so die Studie. Außerdem müssen sie bei der Auswahl der Plattformen, die entwickelt werden sollen, vorsichtig sein, da die Beliebtheit von Websites wie Facebook, MySpace und Twitter abnehmen kann. All dies erhöht die Risiken, denen Banken beim Eintritt in diese virtuellen Arenen ausgesetzt sind, so die Studie.

Social Media Pioniere

Dennoch bieten einige Banken bereits vollständige Kontosuche und -transaktionen über Websites wie Facebook an, während andere über sie Peer-to-Peer-Zahlungen anbieten. Mittlerweile können Nichtbanken-Finanzdienstleister wie Simple und Moven Dienste in die Facebook-Konten ihrer Kunden integrieren, so die Studie.

"Wir gehen davon aus, dass Social Media ein fester Bestandteil des Privatkundengeschäfts werden wird. Das Wachstum von Social Media wird sich mit einer Geschwindigkeit beschleunigen, die ähnlich ist wie bei der Einführung von Internet und Mobile Banking", sagt Capgemini.

„Die Banken müssen ihr Verständnis von Social Media verbessern, um sie besser zum vollen Vorteil einzusetzen“, schlägt die Studie vor. "Gleichzeitig sollten sie die Möglichkeit nicht übersehen, Social-Media-Dienste zu entwickeln, die auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen."

Vielleicht gibt es doch eine angenehme Überraschung von den Leuten hinter den Kassierern und Sie können wieder Freunde sein.

Bankbild über Shutterstock