Good Marketing Undone |

Ich habe diesen Artikel vor ein paar Jahren geschrieben, bevor ich den Kunden übernommen habe Service-Team für Palo Alto Software. Meine Perspektive war damals als Verbraucher. Rückblickend darauf, als Manager meines Teams, war das Fehlen einer Ausbildung für die Mitarbeiter der krasseste Verfehlung in der Geschichte dieses Unternehmens. Anstatt die Win-Win-Vorteile zu klären (eine lokale Wohltätigkeitsorganisation zu unterstützen und mehr Kunden mit einem guten Verkauf zu bekommen), schien es, als ob sie die Interpretation vollständig auf den Schultern jedes Mitarbeiters hinterließen. Einige haben es (Verkäufer # 2) und mindestens eins nicht (Verkäufer # 1). Beides hat mich beeindruckt und für mich hat der Laden Glück gehabt. Wenn nicht für Verkäufer # 2, wäre meine Erfahrung eine Verlierer-verlieren, und das wäre eine Schande gewesen.

Mit meinem Team sehe ich meine primäre Rolle darin, sie mit dem Wissen und den Werkzeugen zu befähigen, mit anderen umzugehen Szenarien und befassen sich mit dem, was kommt. Diese Aussage war für mich am Anfang nicht so wahr, aber jetzt nehme ich ihre Bedeutung mehr und mehr an: bitte um Vergebung, nicht um Erlaubnis. Wenn ich meine Aufgabe richtig erfüllt habe, werden sie in der Lage sein, ihre Aufgaben zu erfüllen - Lösungen für unsere Kunden anzubieten. Wenn wir einen Fehler haben, können wir uns hinsetzen und bewerten, was funktioniert hat und was nicht, und darüber nachdenken, welche anderen Optionen in Zukunft verwendet werden könnten. Es ist eine fortlaufende Ausbildung für uns alle.

Das ist eine wahre Geschichte. Aber die Namen und bestimmte Schlüsselwörter wurden entfernt; Ich bin nicht hier, um mich über einen bestimmten Laden zu beschweren.

Eine auffällige Werbung

Ich lese gern die Zeitung, während ich frühstücke (ich verbringe den Rest meines Tages damit, online zu lesen). Letzten Freitag, als ich durchblätterte, sah ich eine Anzeige, die mir ins Auge fiel:

"Nur für einen Tag! Tragen Sie (Farbe) zur Unterstützung von (Nächstenliebe) und erhalten Sie 20% Rabatt auf jeden Artikel im Laden! "

Einfach. Einfach zu verstehen. Ein Teil des Erlöses würde einem würdigen Zweck zufließen. Und ein schöner Rabatt. Ich mochte es. Ich hatte bereits geplant, am Freitagabend in der Nähe des Ladens zu sein. Ich wollte einen Film mit Freunden machen. Alles, was ich tun musste, war zu ändern, was ich beabsichtigte, zu ihrer gewählten Farbe zu tragen. Hm …

Wenn es nur ein weiterer Arbeitstag gewesen wäre, hätte ich ein paar Blusen gehabt, die den Anforderungen entsprochen hätten. Aber ich ging nach der Arbeit aus. Ich hatte geplant, was ich anziehen würde, und seine Hauptfarbe war schwarz. ABER, es hatte eine kleine Paillettenblume in dieser speziellen, erforderlichen Farbe. Eine sehr kleine Paillettenblume. Wäre es genug? Keine Möglichkeit, es zu wissen, bis ich dort angekommen bin. Und ich hatte beschlossen zu gehen.

Das war gutes Marketing. Es "fand" mich (sie platzierten ihre Anzeige in der lokalen Zeitung). Es gefiel mir (es war einfach zu machen; ich musste nicht mal einen Coupon ausschneiden), und es hatte eine Wohlfühl-Verbindung (eine Wohltätigkeitsorganisation, die ich unterstützte). Ich passte jetzt meine Pläne an, so dass ich zuerst vor dem Film in den Laden gehen konnte.

Eine peinliche Kundenerfahrung

Was ist passiert? Diese großartige Marketingstrategie wurde von einem Verkäufer mit Tunnelblick fast rückgängig gemacht.

Es ist jetzt 18 Uhr am Freitag; Die Aktion endet in ein paar Stunden. Ich gehe zu einem Verkäufer in der Abteilung, erwähne, dass ich die Anzeige gesehen habe, sage, dass ich merke, dass ich nicht viel (Farbe) trage, aber frage mich, ob es reichen würde?

Sie hätte einen Witz machen können ("Nun, ich werde wahrscheinlich ein Foto machen müssen, um Beweise zu beweisen!"); sie hätte ihre Augen verdrehen können, und dann lächelte sie und munterte fröhlich den Verkauf auf. Aber der Ausdruck in ihrem Gesicht war klar - ich hatte meinen Teil der Abmachung NICHT erfüllt und sie fühlte sich dazu verpflichtet, etwas klarzustellen. Als es passierte, ging eine andere Frau vorbei, die ein komplettes Outfit in der genannten Farbe trug. Die Verkäuferin packte den Arm der anderen Frau, zog sie zu mir und erklärte ihr, dass sie so erwartete, dass die Leute nach dieser Beförderung Ausschau halten!

Nicht so toller Verkaufsansatz. Peinlich für den Kunden, was zu tun? Nach Hause laufen, um mehr (Farbe) anzuziehen? Oder aus dem Laden rennen und das Einkaufszentrum zu einem Konkurrenten hinablaufen? In diesem Moment war Option 2 verlockend.

Aber ich bin dicker gehäutet als das. Also legte ich meine Sachen auf den Tresen und sie fing an, sie anzurufen. Da ich Sets (3 Stück) gekauft hatte, verwendete der Computer einen anderen Verkaufspreis und der Rabatt von 20% wurde nicht angewendet. Sie schien erleichtert zu sein, als sie erklärte, dass sie nichts tun könne, um das zu ändern, was der Computer zeigte. Sie konnte mir den 20% Rabatt nicht geben. Ich werde langsam irritiert, aber ich muss woanders sein. Ich entscheide mich für meine Antwort, wenn ich eine andere Stimme hinter mir höre.

Eine positive Auflösung

Verkäufer # 2 geht ruhig zur Kasse und erklärt zu # 1, dass, nur weil der Computer das nicht automatisch anwendet 20% Rabatt bedeutet nicht, dass es nicht korrigiert werden kann oder soll. Sie fährt dann fort, die Problemumgehung zu erklären (in einen Artikel auf einmal einlegen und der 20% Rabatt funktioniert wunderbar). Schließlich # 2 erinnert # 1, dass jedes Zeichen in der Abteilung besagt, dass der Rabatt für alle Artikel gilt. Ich liebe sie! An dieser Stelle finde ich meine Stimme und meinen halben Witz über meine kleine Menge (Farbe), die die Kriterien erfüllt. Verkäufer # 2 lächelt nur. Sie bekommt es.

Die Anzeige funktionierte:

• Ich kam in den Laden
• Ich bestätigte, dass die Anzeige der Grund war, warum ich in den Laden kam
• Ich fand Kleidung zum Kaufen
• Die Aktion endete bald

Die Moral? Gutes Marketing kann rückgängig gemacht werden, wenn nicht alle Leute an vorderster Front geschult wurden, um den wahren Zweck der Werbung zu verstehen - mehr Leute in den Laden zu bringen, um den Gesamtumsatz zu steigern. In diesem Fall machte das Geschäft einen Verkauf und die Wohltätigkeitsorganisation erhielt einen Teil aus dem Verkauf. Alle waren glücklich - außer vielleicht Verkäufer # 1.