Krankenversicherer vermissen den Punkt "Empowerment"

Von Linda Adler

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Ich habe kürzlich an einer Konferenz teilgenommen, auf der eine Gruppe von Führungskräften aus der Versicherungsbranche über vielversprechende Technologien sprach, die sich in unmittelbarer Nähe befinden. Sie beschrieben Tools, mit deren Hilfe ihre Unternehmen effizienter auf Patientendaten zugreifen können, um die Ergebnisse besser zu verstehen, und gleichzeitig Antragsdaten verwenden, um ein besseres Krankheitsmanagement zu fördern.

Begriffe wie „Patientenengagement“ und „Patientenbefähigung“ waren ein großer Teil der Diskussion, und es war offensichtlich Stolz auf die Beschreibungen der Führungskräfte darüber, was ihrer Ansicht nach eine bessere Patientenversorgung bieten würde.

Es war also enttäuschend, dass ich bei meiner Rückkehr in mein Büro zwei Voicemails von frustrierten Kunden erhielt, die mich veranlasst haben, über die Kluft zwischen den glühenden Visionen der Führungskräfte und der alltäglichen Realität für zu viele Verbraucher nachzudenken.

Der erste Kunde war eine intelligente, frisch schwangere Frau, die sich kürzlich für eine neue Berichterstattung angemeldet hatte. Bevor sie eine Entscheidung getroffen hatte, hatte sie ihre Optionen sorgfältig und gründlich geprüft. Sie rief einen Vertreter in jedem Unternehmen an, um sich zu vergewissern, dass sie die Besonderheiten ihrer Richtlinien verstanden hatte, und nahm Screenshots der Schlüsselseiten aus ihren Patientenhandbüchern als Referenz und zum Vergleich auf. Sie wählte schließlich eine Deckung aus, die sowohl eine optimale vorgeburtliche Betreuung als auch eine Mutterschaftsbetreuung bot, und war sich sicher, dass sie sowohl aus medizinischer als auch aus finanzieller Sicht in guter Verfassung sein würde.

Das Problem? Als sie anfing, ihre Leistungen in Anspruch zu nehmen, weigerte sich der Versicherer, den Großteil ihrer Pflege zu bezahlen. Ultraschall, Blutuntersuchung und andere routinemäßige Aspekte ihrer vorgeburtlichen Besuche wurden nicht behandelt, da sie nicht Teil des vorgeburtlichen Programms waren. Ihr Versicherer sagte ihr, dass dies nur Routinegespräche mit ihrem Arzt abdecken würde.

Der zweite Anruf kam von einem Klienten, der dem medizinischen System nicht fremd war. Diese junge Frau hat den Großteil ihres Lebens mit Typ-1-Diabetes gelebt und das Gesundheitssystem in- und auswendig verstanden. Sie kam zu uns durch einen Reporter, der meinte, wir könnten vielleicht helfen. Ihre Herausforderung? Ihr Versicherer weigerte sich plötzlich, wie ihre Teststreifen für die Grundlagen zu zahlen, und keine Beschwerde schien das Problem zu lösen. Sie hatte die Hilfe ihres Arztes in Anspruch genommen, der für sie zahlreiche Beschwerden geschrieben hatte; Sie hatte sich an die staatliche Versicherungsabteilung gewandt, wo ihre Unterlagen verloren gegangen waren. Sie war schließlich zu einem nationalen Reporter gegangen, in der Hoffnung, ihre Geschichte hören zu lassen.

Nachdem wir untersucht hatten, stellten wir fest, dass eine Reihe von Änderungen an ihrer Politik vorgenommen worden waren. Die Änderungen wurden jedoch nie so geklärt, dass sie die Auswirkungen verstehen konnte. Eine einfache Erklärung hätte auf beiden Seiten viel Zeit und Energie gespart.

Unglücklicherweise sehen die Leute in meiner Branche - Patientenvertretung - immer so etwas. Die Entwickler entwickeln ausgefeilte neue Technologien, und die Gesundheitssysteme widmen enormen Aufwand und Ressourcen neuen Praktiken, die eine bessere Versorgung fördern sollen - und dennoch sind die Patienten frustrierter und weniger zufrieden als je zuvor.

Dies liegt daran, dass Patienten Engagement und Empowerment anders denken als Versicherer.

Die Patienten suchen nach klaren und umfassenden Informationen, die ihnen helfen zu verstehen, was abgedeckt ist und was nicht. Die meisten Patienten konzentrieren sich nicht auf Schlagworte wie „Big Data“ - sie möchten wissen, wie sie ihre eigenen Arztrechnungen abdecken können. Und dabei suchen sie nach Kundenservice, der auf eine Art und Weise geliefert wird, die sie überzeugt, dass sie den Wert erhalten, den sie bei ihrer Anmeldung versprochen hatten. Sie möchten, dass ihre Anfragen mit Respekt behandelt werden, und sie möchten mit Menschen sprechen, die auf ihre Anliegen hören und effizient und kompetent antworten.

Es gibt immer noch eine große, wichtige Rolle für Technologieentwickler. Sie können den Übergang zu einem optimalen Kundenservice erleichtern, bei dem die Versicherer ihre Kunden wie die besser konsumorientierten Unternehmen behandeln. Sie können Systeme erstellen, die die Wartezeiten beim Telefon verkürzen, und Chat- und E-Mail-Protokolle fördern, die den Austausch von Abdeckungsinformationen in Echtzeit ermöglichen. Sie können die Transparenz in Bezug auf die Art und Weise der Bearbeitung und Bezahlung von Anträgen fördern und Ressourcen bereitstellen, mit denen die Verbraucher genau verstehen können, was bezahlt wird und was nicht.

Wenn Versicherungsunternehmen engagierte, befähigte Patienten schaffen wollen, müssen sie am Anfang beginnen - mit ihren Taschenbüchern.

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