Wie man aus einem Fehler eine Chance macht |
Aus Fehlern lernen: Fehler machen ist wichtig! I positive Fehlerkultur
Am Freitag hatten gerade 650 Leute, die von unseren Mitgliedern an Sparkology weitergeleitet worden waren, ihre Erinnerungen erhalten, damit sie dem Dienst beitreten konnten … 4 Monate nachdem sie es hätten (Mitgliederempfehlungen sind, wie wir wachsen). Wir wussten nicht, warum die E-Mails 4 Monate zu spät rausgingen. Aber wir wussten, dass wir von Leuten, die die ursprüngliche Einladung vergessen hatten, ein paar eklige Grimassen bekamen und uns beschuldigten, sie zu spammen. Das war peinlich … aber wir quälten den wütenden Mob und machten weiter, um den Fehler zu beheben.
Sonntagmorgen sind dazu gedacht, all die Projekte nachzuholen, an denen ich gearbeitet habe, ohne die üblichen Ablenkungen von E-Mails oder Anrufen an Wochentagen. Sonntage sind heilig. Aber an diesem Sonntag fand ich unseren Firmen-Posteingang voller unzustellbarer Mail-Nachrichten, obwohl kein Newsletter-Versand geplant war.
Es passierte wieder.
Dieselben Leute. Die gleiche E-Mail. Wenn die Leute am Freitag nicht ihre Enttäuschung über unsere E-Mail-Praktiken zum Ausdruck bringen wollten, würden sie am Sonntag ihren Mut finden.
Wir haben uns auf Schadensbegrenzung geeinigt, bis ich mich an eine Rede von Peter Shankman, dem Gründer von HARO, erinnerte, wo er angehenden s gesagt hat, "deine Fehler zu besitzen". Und so tat ich das.
Ich schrieb einen ehrlichen, ernsthaften Brief (unten eingeschlossen) an alle, die die doppelten E-Mails erhielten, und ich schickte sie aus meinem persönlichen Posteingang. Ich habe genau beschrieben, was schief gelaufen ist, wie wir es beheben wollten und wie ich persönlich ihre E-Mail-Adressen von unserem System gelöscht hatte, damit es nicht wieder passieren würde. Ich habe mich auch aufrichtig dafür entschuldigt, dass ich "ihren Posteingang an einem Sonntagnachmittag verstopft habe", und ich hoffe, dass dies das Vertrauen, das wir mit unseren Kunden aufbauen, nicht negativ beeinflussen würde. Zu guter Letzt habe ich einen Abschnitt eingefügt, in dem ich die Mitgliedschaft von jedem anbieten konnte, der betroffen war, aber trotzdem unserer Dating-Seite beitreten wollte.
Hier sind nur einige der Antworten:
• Mein persönlicher Favorit: Das ist entweder eine brillante Marketing-Strategie oder Ihre Tech-Jungs vermasselt. Langsam werde ich dich trotzdem schlagen.
• Keine Sorge! Liebe die Seite!
• Danke für die E-Mail - selten gehen Unternehmen im Namen des Kundendienstes so weit.
• Kein Problem. Freut mich, es einen Monat lang auszuprobieren. Bitte lassen Sie mich wissen, was ich tun muss, um Zugang zu bekommen.
• Kein Problem, nur angemeldet.
• Es ist kein Problem - und - vielen Dank für die E-Mail und das Angebot für den kostenlosen Monat. Ich dachte, Sie würden gerne wissen, dass dies im Hinblick auf den Kundenservice beeindruckend ist.
Was war das Endergebnis? Nur zwei Leute haben uns ihre E-Mails geschickt und Dutzende Betroffener haben sich für Sparkology angemeldet. Diejenigen, die sich nicht angemeldet haben, haben einen beispiellosen Respekt für unsere Marke.
Ich bin sehr stolz auf das Ergebnis dieser Tortur. Bei so vielen Idioten, die im Geschäft Erfolg haben, ist es schön, Situationen zu sehen, in denen die netten Jungs tatsächlich gewinnen.
Hier ist die Sonntagnachmittags-E-Mail:
Guten Tag [Name],
Es tut mir persönlich sehr leid für die Erinnerungs-E-Mails Sie haben Freitag und heute Morgen von Sparkology erhalten. Unsere Serviceabteilung hat mich über das Problem informiert und wir haben mit dem Tech-Team zusammengearbeitet, um es zu lösen. Im Wesentlichen sollten Sie ein paar Tage nachdem Ihre Freunde Sie an Sparkology weitergeleitet haben, zwei Erinnerungs-E-Mails erhalten. Unsere Mail-Server haben dieses Skript jedoch mehrere Monate lang nicht ausgeführt und das Skript erst am Freitag ausgeführt.
a) Wir haben die E-Mail-Adressen derjenigen entfernt, die diese E-Mails von unseren Systemen erhalten haben. Ihre E-Mail befindet sich nicht mehr in unserer Referenzdatenbank.
b) Es tut mir sehr leid, dass ich Ihre Postfächer an einem Sonntagnachmittag verstopft habe. Ich hoffe, du kannst meine Entschuldigung akzeptieren. Unser Ruf ist unser größtes Kapital und ich fürchte, wir haben Ihr Vertrauen in diese E-Mails beeinträchtigt. Ich hoffe, dieser Brief hilft zu erklären, was schief gelaufen ist und wird helfen, Ihr Vertrauen in unsere Marke wieder aufzubauen.
Im Bemühen, Ihr Vertrauen wiederzuerlangen, würde ich gerne Ihre Mitgliedschaft zusammenstellen, damit Sie unser typisches erleben können Niveau des Kundendienstes. Bitte leiten Sie diese E-Mail an [email protected] weiter und wir schenken Ihnen einen kostenlosen Monat (Frauen) oder eine kostenlose Spark-Packung (Männer).
Vielen Dank, und genießen Sie den Rest Ihres Sonntags,
Alex Furmansky, Präsident
