Das Geheimnis um begeisterte Fans zu schaffen: Guter Kundenservice ist nicht genug |

Ich bin eine alte Schule. Ich kam zu einer Zeit, als der Kunde immer Recht hatte (auch wenn sie es nicht waren!). Bei meinem ersten Job bei Dunkin Donuts habe ich schnell gelernt, was das bedeutet. Ich war 14 und bekam den Job, weil meine Mutter, die einen anderen Laden des gleichen Besitzers leitete, entschied, dass ich etwas brauchte, um mich "in Schwierigkeiten zu halten" … und ich hatte eine Einstellung. Ich wurde beobachtet, hinterfragt und heimlich eingekauft und immer wieder aufgefordert, meine "rotzige" Einstellung zu sehen. Dunkin Doughnuts war riesig im Kundenservice - und auch die Jobs, die ich in den nächsten 10 Jahren hatte; sandwich maker, kellnerin, kundendienstmitarbeiterin - sie alle haben die snotty direkt aus mir herausgerissen und mir beigebracht wie man höflich lächelt und sagt ja ma'am, trotz wie grob der kunde mich behandelt hat. Ja, ich habe großartigen Kundenservice gelernt - und habe mir später sogar Auszeichnungen dafür verdient.

Die Zeiten haben sich geändert. Ich glaube sicherlich nicht, dass der Kunde immer Recht hat (siehe "Wann man einem Kunden sagt, dass er eine Wanderung machen soll"). Aber ich denke auch, dass toller Kundenservice eine verlorene Kunst wird. Als ich zu Starbucks gehe und vier Zwanzigjährige hinter der Theke alles andere tun, als auf mich zu warten, weiß ich, dass sich die Zeiten geändert haben. Mein Manager von Dunkin Donuts hätte mir auf die Schulter geklopft, deutete auf die Schlange am Tresen und knurrte herablassend: "Sie haben Kunden". Dann, als sie bedient wurden, zog sie mich zur Seite, um mir einen weiteren Vortrag "Der Kunde kommt immer zuerst" zu geben.

Als Geschäftsinhaber lesen und hören wir ständig, wie wir Kunden "wecken" sollten: Sie zu begeisterten Fans zu machen, Armeen von treuen Gefolgsleuten erschaffen und "Buzz" erzeugen. Aber wie machen wir das? Ich habe nicht wirklich jemand gesehen, der erklärt, wie man vom "guten" Kundendienst zum "aus dem Park" Kundendienst geht. Daher möchte ich Ihnen vier Beispiele für Out-of-the-Park-Services vorstellen, die Ihnen zeigen, was es bedeutet, Kunden zu begeistern und begeisterte Fans zu schaffen.

Killer-Kundendienstbeispiele

1. R & D Bodyworx

Die Situation: Ich hatte ein paar Dellen und Kratzer auf meinem neuen Auto, das ich reparieren wollte. Also ging ich zu Schätzungen in einige Karosseriewerkstätten.

OK Kundendienst: - Sie hätten den Schaden betrachten können und mir eine faire Schätzung gegeben.

Was R & D Bodyworx tat: Während sie waren Mit Blick auf meinen Körperschaden stellten sie fest, dass meine Reifen in ziemlich schlechter Verfassung waren. Sie sagten mir, dass sie mir keine Schätzung geben würden, bis ich neue Reifen bekommen hätte - sie waren "gefährlich", sagten sie. In der folgenden Woche bekam ich eine Pleite, als einer meiner kahlen Reifen ausging und ich alle meine Reifen ersetzen musste. Rate mal, wer meinen ganzen Körper fürs Leben arbeiten lässt!

2. SafeHouse Web

Die Situation: Ich brauchte einige Informationen, die etwas mit Technologie und / oder vage mit meiner Website zu tun hatten. Also schickte ich eine E-Mail an meine Webbuilder bei Safehouse Web und fragte sie, was sie über das Thema wussten.

OK Kundendienst: Sie hätten mir sagen können, wo ich die benötigten Informationen bekommen und mich zu einem geschickt haben wenige Websites; Das ist wirklich das, was ich erwartet habe.

Was SafeHouse Web gemacht hat: Stattdessen recherchierte er für mich und schickte mir eine E-Mail, die alle meine Fragen beantwortete. Ich weiß, dass er für mich recherchiert hat, weil er die Links eingefügt hat und gesagt hat, wenn ich mehr darüber lesen möchte, hier sind seine Quellen … Out of the Park Service!

3. Front2BackDesigns

Die Situation: Ich brauchte gestern ein Banner - und ging zu Front2Back Designs. Ich habe ihnen alle meine Kunstwerke geschickt, aber meine Logo-Datei wurde beschädigt. Sie haben mich gebeten, eine neue Datei zu senden, ich tat, sie war immer noch beschädigt.

OK Kundendienst: Sie hätten mir sagen können, dass ich zurück zu meinem Designer gehen und eine andere Datei holen könnte habe Tage gebraucht.

Was Front2BackDesigns gemacht hat: Als ich feststellte, dass ich das Banner schnell hatte und keine Zeit hatte, mit meinem Designer hin und her zu gehen, erstellten sie proaktiv mein Logo für mich … indem ich mein Banner pünktlich fertigstellte und mir viel ersparte von Zeit und Kopfschmerzen! Sie haben mir "Wow" !!!

4. Eventbrite

Die Situation: Ich habe in Eventbrite ein Event eingerichtet und hatte Probleme mit der Formatierung. Ich habe den Kundendienst per E-Mail geschickt und das Problem erklärt.

OK Kundendienst: Der Kundendienst hätte zurückkommen können und mir gesagt, dass ein Problem in meinem HTML-Code das Problem verursacht und mir gesagt hat, wie man es anpasst Das Formatierungsproblem.

Was Eventbrite gemacht hat: Sie haben mir eine E-Mail geschickt und gesagt, das Problem sei mein HTML-Code, UND sie haben bereits die Korrekturen vorgenommen UND sogar mein Event für mich formatiert !! Als sie dann auf meine E-Mail antworteten (was sehr schnell war), war meine Event-Seite perfekt angelegt! Sie haben einen Raving Fan erstellt!

Die Quintessenz ist:

Da die Preise wie verrückt steigen und die Verbraucher mehr Auswahl haben als je zuvor, suchen wir nach Dingen, die Unternehmen auszeichnen (siehe: "Preis nicht Angelegenheit"). - Und guter Kundenservice ist NICHT etwas, was Sie auszeichnen kann - guter Service ist eine Erwartung - WOWing Kunden; Geben Sie den Leuten etwas zum Schimpfen und Toben und erzählen Sie ihren Freunden und Nachbarn, worum es bei der Erstellung einer erstaunlichen Kundenerfahrung geht!