4 Schritte zur Verbesserung der negativen Bewertungen Ihres Unternehmens

Das in Austin, Texas, ansässige Umzugsunternehmen Square Cow Movers hat über 300 Yelp-Bewertungen und die überwältigende Mehrheit sind fünf Sterne. Aber die wenigen Negativen halten den Besitzer Wade Lombard nachts nicht aus. Ein Grund dafür, sagt er, ist, dass er so in den Erfolg seines Unternehmens investiert hat.

"Ich vergleiche mein Geschäft mit meinem Kind", sagt Lombard, dessen Firma etwa 90 Mitarbeiter beschäftigt und vier Niederlassungen in ganz Texas hat. „Eines Tages kann mein Kind einen Heimlauf machen, und ich bin der stolzeste Papa der Welt. Gleich am nächsten Tag könnte er im Büro des Direktors sein, und ich werde sagen: „Dude, ich werde dich bei eBay verkaufen.“ Ich bin so sauer auf mein Kind. Sie spüren die gleiche emotionale Achterbahnfahrt mit Ihrem Unternehmen. “

Wenn Sie die Leistung Ihres Kleinunternehmens persönlich wie bei Lombard und vielen anderen Unternehmern nehmen, kann das Lesen negativer Bewertungen ärgerlich sein. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Ihre Bewertungen zu verbessern, anstatt den Schlaf zu verlieren.

1. Verschnaufpause einlegen.

Reagieren Sie sofort auf einen negativen Kommentar, und Sie laufen Gefahr, etwas Unprofessionelles zu sagen, sagt Lombard. „Beantworten Sie niemals eine negative Bewertung, wenn Sie sie zum ersten Mal lesen. Es ist mir egal, wer Sie sind - Sie sind so emotional mit Ihrem Geschäft verbunden, “sagt er.

Gehen Sie stattdessen spazieren. Besprechen Sie es mit einem engen Freund oder Familienmitglied. Sobald Sie etwas Abstand von der Situation haben, sind Sie besser gerüstet.

2. Finde heraus, was schief gelaufen ist.

Wenn Leute Online-Reviews schreiben, sind die Beschwerden manchmal legitim. Zu anderen Zeiten sind sie unnötig böse. Auf vielen Überprüfungsseiten, wie Angies Liste und Yelp, müssen die Gutachter ihren Vornamen und Nachnamen vorlegen. Ein Phänomen, das als Online-Enthemmungseffekt bezeichnet wird, führt jedoch immer noch dazu, dass Menschen online heller werden als persönlich, sagt Dr. John Suler, Professor an der Rider University in New Jersey, der sich mit Cyberpsychologie befasst.

Wenn sich ein Kunde persönlich bei einem Unternehmer beschwert, kann er sofort sehen, ob der Eigentümer über die Beschwerde verärgert, wütend oder entschuldigend ist, und seine Nachricht entsprechend anpassen. Für Online-Interaktionen fehlen diese wertvollen visuellen Hinweise und daher manchmal taktvoll.

"Wenn die Menschen Feedback von Angesicht zu Angesicht sehen, tendieren sie dazu, es zu reduzieren", sagt Suler. Beim Schreiben von Online-Bewertungen sind die Menschen jedoch kritischer. "Es ist wie im wilden Westen", fügt er hinzu. "[Rezensenten] glauben, sie können tun und sagen, was sie wollen."

Lesen Sie sich negative Bewertungen erneut durch und stellen Sie fest, worauf es bei der Beschwerde ankommt. Hören Sie sich die Geschichte Ihrer Mitarbeiter an und finden Sie heraus, welche Fehler an Ihrem Ende gemacht wurden. Hat dieser Kunde wirklich drei Stunden auf den Service gewartet? Hat dieser Angestellte wirklich etwas Unhöfliches zu einem Kunden gesagt, den er bediente? Beginnen Sie mit der Annahme, dass Ihre Mitarbeiter ihr Bestes geben und bereit sind, aus Fehlern zu lernen. Nehmen Sie nach Bedarf Richtlinienänderungen vor, um zukünftige Fehler zu minimieren.

3. Machen Sie die Dinge richtig.

Wenn Sie genau herausgefunden haben, was schiefgegangen ist, ist es an der Zeit, sich mit Ihrem Reviewer zu verständigen. Die Chancen stehen gut, dass er oder sie glücklich ist, dass Sie sich die Zeit genommen haben, auf sie zu antworten.

"Wenn ihre Kritik legitim ist, versuchen Sie, mit ihnen zu argumentieren und sich in sie einzufühlen", sagt Suler. Beginnen Sie, indem Sie Ihrem Rezensenten dafür danken, dass Sie sich die Zeit genommen haben, über seine Bedenken zu schreiben und ihm oder ihr mitzuteilen, welche Änderungen - wenn überhaupt - Sie planen, Änderungen vorzunehmen. Damit ist der Grundstein für ein konstruktives Gespräch gelegt.

Wenn Sie in einem öffentlichen Forum antworten, können Sie potenziellen Kunden zeigen, dass ihre Zufriedenheit für Sie wichtig ist. Wenn der Prüfer mit einem Produkt oder einer Dienstleistung nicht zufrieden war, bieten Sie ihm einen Rabatt für das nächste Mal oder eine Rückerstattung an.

4. Weitergehen.

Nachdem Sie gelernt haben, was Sie aus den schlechten Bewertungen können, die Bedenken der Kunden ansprechen und Ihr Bestes tun, um die Dinge richtig zu machen, lassen Sie es los.

In diesem Jahr erwartet Square Cow Movers 6.000 Züge. "Wir treffen Menschen in ihrem verwundbarsten Staat", sagt Lombard. „Von 6.000 Bewegungen werden wir einige unglückliche Leute haben. So sehr ich es hasse, so sehr ich auch den Schlaf verliere - es ist nur eine Tatsache des Lebens. Irgendwann müssen wir einfach weiterziehen. “

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