Wer nimmt das Telefon an? |

Einer der wenigen bekannten Vorteile des Bootstrap-Starts ist, was mit den Telefonen passiert. Die Gründer antworten. Rückblickend - ich habe heute früh in diesem Blog über die Software-Geschichte von Palo Alto gepostet - ich bin dankbar für das langsame Wachstum von Palo Alto Software, was bedeutete, dass ich ans Telefon ging. In den frühen Tagen nahm ich die Verkaufsanrufe und die Supportanrufe und die meisten anderen Anrufe.

Dies kommt auf, weil ich gerade gelesen habe, dass Seth Godins Who den Telefonposten beantwortet. Wie so viele seiner Beiträge braucht es etwas, das offensichtlich sein sollte, aber nicht ist; oder etwas, das wir alle kennen, aber ignorieren; und erinnert uns daran. Hier ist eines der Highlights:

Ein eingehender Anruf ist die ultimative kurzfristige Erlaubnis. Der Kunde oder Interessent nimmt sich die Zeit, Sie anzurufen. Sie ist konzentriert, interessiert, achtet darauf und ist bereit, Ihnen zu vertrauen.

Denken Sie eine Minute lang darüber nach, wie viel Sie (und wie hoch in der Organisation die Diskussionen) ausgeben, wenn ein neues Logo oder eine neue Super Bowl-Anzeige ansteht.

Und dennoch, obwohl sich die Regeln geändert haben, machen die Jobs mit den niedrigsten Beträgen, am wenigsten respektierten Jobs mit den meisten Fluktuationen in der Organisation jetzt die wichtigste Marketingarbeit.

Dieser letzte Punkt ist nicht unbedingt wahr in Startups und kleinen Unternehmen. Vielleicht mag ich deshalb Kleinunternehmen immer lieber als groß. Selbst als wir die Umsatzmarke von zwei Millionen Dollar überschritten und zehn Angestellte hatten, nahm ich immer noch während der Spitzenzeiten Anrufe entgegen. Das war nicht unser organisatorischer Entwurf, aber ich konnte es nicht ertragen, den Telefonklingel zu hören, wenn die anderen bereits besetzt waren.

Und hier ist ein interessanter Zufall der Geschichte: Sabrina Parsons, jetzt CEO von Palo Alto Software, war die erste " andere Person am Telefon "für diese Firma. Das war vor fast 20 Jahren, also war sie ziemlich jung, aber auch schlau, und sie hatte immer einen guten Instinkt für die Wichtigkeit des Kunden. Und ich habe gesehen, wie sie Kundenanrufe als Marketingdirektor und als CEO beantwortet hat.

Am letzten Schneetag, den wir hatten, waren Sabrina und ich die einzigen, die eine Weile auf die Telefone antworteten. Das ist CEO und Präsident in einer 40-köpfigen Firma. Glücklicherweise kam der Rest des Teams innerhalb einer Stunde oder so und hinterließ unsere normalen Jobs.

Ich bin auch Jake und Sabrina dankbar, dass sie Jake von WebEx und das Team von ihm zurückbekommen haben läuft. Du hast die letzten Beiträge in diesem Blog gesehen. Ich glaube nicht, dass wir vergessen haben, wer das Geschäft treibt.

Erinnerungen sind immer willkommen. Jake und sein Team haben sich intensiv mit dem Training und der Analyse beschäftigt und tun dies besser. Seth fährt fort:

Sollte nicht jeder eingehende Anruf in einem Ring beantwortet werden? Sollte nicht so viel für die Selbstbedienung von Kunden ausgegeben werden, wie für die Gestaltung des Verkaufsteils Ihrer Website? Sollten Sie nicht bis ins kleinste Detail nachverfolgen, was die Leute zu sagen haben, wenn sie anrufen? Sollten Sie Callcenter-Betreiber nicht dafür belohnen, wie lange sie die Leute am Telefon halten und nicht, wie viele Anrufe sie pro Minute erledigen können? Sollte es nicht eine einfache, schnelle und glückliche Möglichkeit für einen Operator geben, einen Anruf sofort an das Management (nicht einen Supervisor, ich hasse Supervisors) zu verbessern, der tatsächlich etwas vom Anrufer lernen kann, nicht nur, dass sie weggehen?

Und ich denke, das ist mein größter Punkt: Das Ziel jeder einzelnen Interaktion sollte darin bestehen, den Wert der Marke im Auge des Anrufers zu verbessern und etwas darüber zu lernen, wie man es besser macht, nicht, um den Anrufer zu erreichen Geh weg.

Vor einigen Jahren hatten wir ein Programm, um unser gesamtes Palo Alto Software-Marketing-Team jeden halben Tag mit Kunden zu telefonieren. Das ist natürlich ein bisschen daneben, weil es darum geht, ihnen (dem Marketing-Team) zu helfen, genauso wie es darum geht, den Kunden zu helfen. Wir haben es schließlich aufgegeben, weil wir das Kundenteam herausziehen wollten, um unseren Kunden zu helfen, anstatt dass unsere Kunden unser Marketing-Team ausbilden.

Aus Sicht des Managements ist das Gespräch mit den Kunden jedoch eine der besten Möglichkeiten, Zeit zu verbringen. Sicher, es gibt viele Umfragen und Dinge oder Fokusgruppen, aber es gibt nichts, was man ersetzen könnte, wenn man mit den Leuten eins nach dem anderen redet. Die beste Marktforschung ist der Verkauf.

Tim Berry

Präsident (und Gründer)

Palo Alto Software