Troubadour nimmt schlechten Kundendienst zur Aufgabe. Lied # 2. |

Im vergangenen Juli habe ich darüber gesprochen, wie Dave Carrolls YouTube-Post "United Breaks Guitars" Verbraucherbeschwerden gegen Kundenabstürze von Unternehmen gestärkt und gestärkt hat. Bedienung. Das ursprüngliche Lied / Video hatte über 5 Millionen Aufrufe und ist jetzt auf iTunes verfügbar. Dies ist eine verblüffende Menge an schlechter Publicity, schädigender Presseberichterstattung der Mainstream-Medien und negativem Mund-zu-Mund-Marketing für United Airlines.

Gestern, am 19. August, berichtete Huffington Post, dass Troubadour Carroll, wie versprochen, sein zweites Album veröffentlicht hat drei Songs / Videos über seine jahrelange Saga, in der er versucht, United Airlines für die Reparatur seiner Taylor-Gitarre zu bezahlen, die am O'Hare-Flughafen in Chicago von UAL-Gepäckträgern zerschlagen wurde.

Die Lektion hier ist, dass während Die Vorteile eines guten Kundendienstes könnten eine Weile dauern, bis sie offensichtlich werden. Ein schlechter Kundenservice wird sofort bemerkt, redet und veröffentlicht - und zwar sofort und überall und immer wieder. Unternehmen geben jedes Jahr Billionen von Dollars in allen Arten von Marketing-Programmen und Taktiken aus, um Kunden zu gewinnen. Und alle behaupten, dass sie den Grundsatz verstehen, dass es einfacher und billiger ist, einen guten Kunden zu behalten, als ständig neue zu finden.

Warum bleiben die Unternehmen hartnäckig, um eine schlechte Kundenbetreuung zu geben? Die medienwirksamen Konsumenten von heute können nicht als kleine Belästigungen abgetan werden. Sie haben globale Reichweite. Wie Carroll gezeigt hat, können alle positiven Ergebnisse, die ein Unternehmen aus all diesen Marketingausgaben hätte ziehen können, auf einen Schlag schnell zunichte gemacht werden. Hast du die United Breaks Guitars T-Shirts gesehen, die Leute auf den Flughäfen tragen?

UAL wird für die kommenden Monate Marketing-Geld für Schadenskontrolle ausgeben. Sie und Ihr Unternehmen können eine ähnliche Imagekatastrophe vermeiden, indem Sie den positiven, responsiven Kundenservice zum integralen Bestandteil Ihres Marketingplans und Geschäftsplans machen.

Steve Lange

Chefredakteur

Palo Alto Software