Der beste Weg zur Bearbeitung von Kundenreklamationen |

Wenn Sie darüber nachdenken, ein kleines Unternehmen zu gründen oder gerade erst gestartet sind, ist der fantastische Kundendienst zweifellos auf Ihrem Radar.

Sie möchten, dass Ihre Kunden kommen weg von einer Erfahrung mit Ihrer Firma, die Sie im bestmöglichen Licht gesehen hat. In einer optimalen Situation wären die meisten von ihnen nicht nur Stammkunden, sondern würden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung auch gerne anderen empfehlen.

Dies ist jedoch leichter gesagt als getan. Die Bearbeitung von Kundenbeschwerden kann schwierig sein, insbesondere wenn Sie ein neues Unternehmen gründen. Wie schwer es auch sein mag, Kritik zu üben, es ist extrem wichtig für das Wachstum Ihres kleinen Unternehmens. Selbst wenn ein Kunde Ihnen nicht unbedingt ein leicht zu schluckendes Feedback gibt, ist es wichtig, über harte Worte zu erfahren und gültige Beschwerden und Verbesserungsvorschläge zu hören.

Ärgern Sie sich nicht! Hier ist, was Sie wissen müssen, um Kundenbeschwerden mit Leichtigkeit zu behandeln:

Wie Sie über die Negativität hinausschauen

Der Start eines neuen Unternehmens kann beängstigend sein. Es kann einschüchternd sein, Zeit, Mühe und Finanzen in eine Unternehmung zu investieren, die vielleicht keine sichere Sache ist.

Kundenbeschwerden sollten jedoch keinen Stress verursachen. Die Angst vor dem Scheitern steht hoch auf der Liste der Gründe, warum Menschen manchmal entscheiden, keine großartigen Ideen zu verfolgen. Für manche können Kritik oder Beschwerden als Versagen betrachtet werden - aber das sind sie nicht. Sie sind eigentlich genau das Gegenteil; Sie sind eine Gelegenheit, sich zu verbessern.

Vielleicht haben Sie Horrorgeschichten von anderen Geschäftsinhabern über "ihren schlimmsten Kunden aller Zeiten" gehört, aber Sie sollten wissen, dass diese Art von Szenarien selten, aber unvergesslich sind.

Egal was passiert, denken Sie daran, auch wenn sie unsachgemäß geliefert werden, bieten Ihre Kunden einen Schatz an Informationen darüber, wie Sie Ihr Geschäft und Ihre Kundenbetreuung verbessern können. Wenn Sie sich auf diese Weise Beschwerden anzeigen lassen, können Sie sich und Ihr Team besser auf schwierige Gespräche vorbereiten.

Setzen Sie sich mit Ihrem Team zusammen und erstellen Sie eine Liste mit realistischen Fragen oder Beschwerden, die Sie möglicherweise bereits erhalten haben eingesetzt. Brainstorming, um die schwierigsten Szenarien respektvoll zu lösen. Auf diese Weise sind Sie alle bereit, wenn Ihnen ein wirklich schwieriger Weg gelingt.

Seit mehr als zehn Jahren im Kundenservice, kann ich Ihnen nicht sagen, wie viele unangenehme Interaktionen ich hatte. Ich habe Kunden angeschrien, schlechte Sprache benutzt und mich persönlich angegriffen. Obwohl ich, wenn ich an genau die Fälle zurückdenke, in denen diese Art von Dingen auftrat, kann ich wirklich nur an eine Handvoll von Malen denken, an denen ich die Interaktion wirklich verärgert verließ. Meistens hatte ich das Gefühl, dass ich die nötigen Werkzeuge und Erfahrungen hatte, um schwierige Anrufe zu bewältigen. Für einige eskalierte Instanzen fühlte ich mich jedoch völlig verloren. Rückblickend kamen die Zeiten, in denen ich nicht sicher war, was ich tun sollte, im Allgemeinen auf, als ich nicht richtig trainiert worden war. Als führendes Unternehmen eines wachsenden Unternehmens wird es das Vertrauen Ihrer Mitarbeiter ausmachen, wenn Sie sich durch die besten ein Prozent der härtesten Anrufe unter - halten, auch wenn es nur wenige sind.

Zum Beispiel war ich einmal mit eine Frau, die fast jedes Werkzeug benutzte, mit dem sie mich brechen und bekommen konnte, was sie wollte. Ich erinnere mich körperlich zittern, weil ich keine Ahnung hatte, wie ich sie beruhigen sollte; Ich hatte einfach nicht gelernt, mit dieser Art von Anruf umzugehen.

Damals arbeitete ich als Manager für ein Direktvertriebsunternehmen. Die Kundin fühlte, dass sie betrogen wurde, weil sie alternative Produkte zu dem in unserem Starterkit abgebildeten Produkt erhalten hatte - aber im Kit wurde angegeben, dass die Produkte variieren können. Als ich es sah, konnte ich nichts tun. Unsere Produktliste machte deutlich, dass es möglich war, dass sie in ihrem Kit gleich (aber unterschiedliche) Produkte erhalten würde und dass wir im Kundendienst von unseren Vorgesetzten gesagt hatten, dass wir uns nicht zu diesem Thema beugen sollten. Egal, wie effektiv ich fühlte, dass ich diese Information an sie weitergegeben hatte, es war ihr egal. Ich musste mich für ein paar Minuten von dem Anruf zurückziehen, um mich zu beruhigen. Nach ungefähr einer Stunde mit dieser Frau ging ich zu meinem Vorgesetzten und erhielt die Anweisung, ihr zu geben, was sie wollte.

Ich war schockiert und verärgert und fühlte mich wie ein Idiot, als ich mit meinem Kunden telefonierte. Uns wurde gesagt, dass wir in der Lage sein sollten, mit diesen Arten von Anrufen umzugehen, und das war nicht möglich. Ich war nicht geschult worden, was zu tun war, wenn ein Kunde kein Nein für eine Antwort akzeptierte, aber ein anderer Teil des Problems war meine eigene Sturheit. Ich hätte zu meinem Führungsteam gehen und das Problem auf sie aufmerksam machen sollen, bevor ich (und der Kunde) so in Bedrängnis geriet.

Der Grund, warum ich das erwähne, ist, darauf hinzuweisen, dass es unbedingt notwendig ist, einen Plan zu haben Stellen Sie sich vor, wenn das eine Prozent der wahrhaft erschwerten und unvorstellbar hartnäckigen Kunden auf Sie zukommen. Wenn der Plan auf der höchsten Ebene ist, dem Kunden das zu geben, was er möchte, dann denken Sie darüber nach, dies auf der Ebene des Kundendienstes zu implementieren - während des Trainings.

Empowerment Ihrer Mitarbeiter ist das Beste, was Sie tun können, um Negativität in ihrem Unternehmen zu stoppen Spuren. Egal wie der Anruf beginnt, wenn Ihre Mitarbeiter die Macht haben, das Problem selbst zu lösen, werden sie sich positiv, befähigt, erfolgreich und bereit fühlen, das nächste Problem sofort anzugehen, und Sie als Vorgesetzter und Eigentümer Ihres Unternehmens Ich werde auch das Gefühl haben, dass Sie vertrauenswürdige und fähige Personen ausgebildet haben, um die wichtige Aufgabe zu erfüllen, Kunden zu betreuen, auch die schwierigen.

Das richtige Gleichgewicht finden

Manchmal möchten Sie sich auf die positiven Kommentare konzentrieren Sie erhalten, die das Negative wahrscheinlich überwiegen. Was ich meine, ist, dass positive Kommentare eine größere Auswirkung auf Ihr Team haben können, also beschönigen Sie sie nicht.

Oft sind zufriedene Kunden ruhig über ihre Gefühle. Sie werden möglicherweise keine Flut positiver Kommentare erhalten, also verstärken und feiern Sie sie. Es ist einfach für ein Unternehmen, sich darin zu verlieren, jeden einzelnen negativen Kommentar zu eliminieren, aber es ist einfach nicht realistisch. Natürlich bedeutet das nicht, dass Sie nicht versuchen werden, jedem Kunden zu helfen, die bestmögliche Erfahrung zu machen, es bedeutet nur, dass Sie verstehen, dass nicht 100 Prozent der Kunden begeistert davongehen. Die meisten werden, aber jedes erfolgreiche Unternehmen wird Ihnen sagen, dass Sie leider nicht alle zufrieden stellen können.

Ein einfacher Fehler ist es, Ihrem Kundenreklamationsteam jeden einzelnen negativen Kommentar zu zeigen. Vielleicht scheint es ein guter Ansatz zu sein, eine Möglichkeit, Fehler zu erkennen und besser zu werden (und manchmal stimmt das auch). Wenn Sie sich jedoch konsequent auf negative Kommentare konzentrieren, kann dies die Moral Ihres Teams im Laufe der Zeit beeinträchtigen, vor allem, wenn sie nur als Beweis für das Scheitern präsentiert werden.

Es ist nichts falsch, negatives Feedback als Lerngelegenheit zu diskutieren, aber Ihr Team muss sich fühlen Sie haben die Werkzeuge, um in ihren Positionen erfolgreich zu sein, also stellen Sie sicher, dass Sie ihnen helfen, negatives Feedback zu verwenden, um zu wachsen. Dieses Gefühl der Befähigung ist im Umgang mit einem schwierigen Kunden entscheidend.

Das Letzte, was Sie wollen, ist, dass Ihr Team Negativität von vergangenen Beschwerden im Wesentlichen auf zukünftige Interaktionen mit Kunden überträgt - Sie werden Moralprobleme sehen, die eskalieren können in noch mehr Beschwerden. Wenn Sie möchten, dass Probleme bei ihrer ersten Interaktion gelöst werden, schulen Sie Ihre Mitarbeiter und ermächtigen Sie sie, damit sie die Werkzeuge und das Selbstvertrauen haben, ihre Arbeit gut zu machen.

Nutzen Sie diese Gelegenheit, um einen Verbesserungsplan zu erstellen. Ignoriere die Beschwerden nicht. umarme sie und studiere sie. Wenn Sie einen Trend erkennen, vergewissern Sie sich, dass Sie ihn verfolgen. Ein Muster ähnlicher Beschwerden sollte Ihnen sagen, dass es ein Problem gibt, das Sie und Ihr Team untersuchen müssen. Seien Sie sicher, dass Sie auch Positives und die Verbesserung, die Ihr Team im Laufe der Zeit macht, verfolgen. Teilen Sie diese Informationen mit dem Rest Ihrer Organisation, um einen unternehmensweiten Dialog zu eröffnen, der Einblicke und neue Ideen hervorbringt, die Sie sonst verpasst hätten.

Der Schlüssel zum Umgang mit Kundenbeschwerden ist Empowerment. Wenn Sie einen Plan für Ihr Unternehmen erstellen, der für Ihre Mitarbeiter - nicht gegen sie - funktioniert, müssen Sie erfolgreich sein. Sich auf positive Leistungen zu konzentrieren und diese zu belohnen, wird nur dazu beitragen, dass Ihre Mitarbeiter in der Lage sind, negative Interaktionen geschickt zu bewältigen.