Kundendienst: Ein Gefühl der Mission |

Die Zufriedenheit mit der Arbeit verbinden wir natürlich nicht mit der Position eines Kundendienstmitarbeiters. Deshalb ist das Kars4Kids-Team einen genaueren Blick wert, selbst wenn Ihr Unternehmen dies nicht tut 't haben eine engagierte Kundendienstabteilung.

Burnout ist keine ausgemachte Sache für das Team, das Telefone an diesem gemeinnützigen Autospende-Programm bearbeitet. Einer der Mitarbeiter ist seit sieben Jahren bei Kars4Kids. Der Manager des Kundenservice-Teams ist seit 11 Jahren im Einsatz.

Das ist ein unglaublicher Rekord, wenn man die Daten berücksichtigt. Dies sind engagierte Kundendienstmitarbeiter; ihre alleinige Verantwortung ist die Interaktion mit den Kunden.

Kundendienst Burnout: Was die Daten sagen

Im Allgemeinen, wie schlimm ist der Burnout bei Menschen, die direkt mit Kunden arbeiten? Die Fluktuationsrate sollte Ihnen eine Idee geben. Im Jahr 2013 lag der Umsatz für Kundendienstmitarbeiter bei unglaublich hohen 30 bis 45 Prozent, während die durchschnittliche Fluktuationsrate aller Beschäftigten in den USA bei 15,1 Prozent lag.

Die Forscher hatten Mühe zu verstehen, was zur Vermeidung beitragen könnte Ausbrennen. Mehr Geld? Berufssicherheit? Denn wenn wir unseren kundenorientierten Teams nur helfen könnten, sich wohl zu fühlen, was sie tun, ist die Theorie wahrscheinlich, dass sie länger bleiben und mehr Kundenloyalität erzeugen würden. Auf der anderen Seite gibt es im Allgemeinen eine Grenze dafür, wie viel eine Organisation Menschen in diesen Rollen bezahlen kann. Das bedeutet, dass Sie einen anderen Weg finden müssen, diese Mitarbeiter zufrieden zu stellen, damit sie nicht beleidigt werden.

Ein Forschungsprozess hat ergeben, dass wichtiger als das Geld, wichtiger als Arbeitsplatzsicherheit, ist das Teammitglied sieht sich selbst als "eine positive Rolle in der Gesamtorganisation zu spielen". Manager können dabei helfen, indem sie das Team gut informiert über die Mission der Organisation halten, sogar in gewinnorientierten Unternehmen. Der Manager kann den Teammitgliedern auch mitteilen, dass sie geschätzt werden und dass ihr Beitrag wichtig ist. Wenn die Mitarbeiter glauben, dass sie von den Unternehmenspraktiken profitieren, fühlen sie sich am Arbeitsplatz besser und halten sich an einen Zauberspruch.

Die richtige Einstellung kann dazu beitragen, den Burnout des Kundendienstes zu verhindern Mit anderen Worten, es geht um die Einstellung. Die Einstellung der Teammitglieder kann davon beeinflusst werden, wie gut das Management das Team über das Gesamtbild auf dem Laufenden hält. Bei Kars4Kids bedeutet dies, Geschichten mit dem Kundendienstteam von Kindern zu teilen, die von der Organisation unterstützt werden. Die Kundenbetreuer wissen, dass jede Autospende ein anderes betreutes Kind oder ein Stipendium für TheZone ist, ein Sommercamp, das sich auf das persönliche Wachstum der Camper konzentriert.

Kars4Kids Kundendienstmitarbeiter kommen zu einer wichtigen Erkenntnis: Der Job tust du? Sie tun es für die Kinder.

"Es macht einen Unterschied in meiner Arbeit, dass das, was wir tun, hilft, Kinder zu erziehen. Ich denke darüber nach, wenn ich ein Abschleppunternehmen anbiete: Wie kann ich das Beste für unser Geld bekommen? Wer wird das meiste Geld für ein Auto geben? Wer berechnet am wenigsten, es abzuschleppen? Denn jeder Cent, den wir verdienen, wird das Kind von jemandem erziehen ", sagte Kars4Kids-Kundendienstmitarbeiterin Jenny White.

White behält die Mission bei ihren Arbeiten im Hinterkopf. Wenn Anrufe zu Spenden führen, wird ihr Gefühl, dass sie eine positive Rolle in der "weiteren Organisation" spielt, gestärkt.

Alan Guttman, ein anderer Kars4Kids Kundendienstvertreter, sagt, dass lange Tage ermüdend sein können, aber es nicht nennen würden. Burnout. "" Manchmal hast du lange Stunden, aber du hast ein gutes Gefühl, weil du den Grund weißt, warum du das tust. Es ist für einen höheren Zweck. "

Wenn er fühlt, dass die Arbeitsstunden schleppend sind, macht Guttman gerne eine Pause und sieht TheZones Youtube-Kanal. Eltern von Campern in TheZone sind vielleicht zu sehr damit beschäftigt, ihren Kindern die Aufmerksamkeit zu schenken, die sie brauchen. Unabhängig von allem, was ihre Eltern tun, sind manche Camper vielleicht schüchtern oder wütend auf die Welt. In der TheZone können Kinder aber auch Hasen für bedingungslose Liebe knuddeln oder einen Fotowettbewerb gewinnen, um das Selbstbewusstsein zu stärken. Es sind die Erlöse aus Autospenden, die Guttman und andere CS-Repräsentanten verarbeiten, um Lagerstipendien für diese Kinder zu finanzieren. "Es ist einfach erstaunlich, was sie dort erreicht haben. Und das sind Kinder, die in so einem Programm nicht wären, wenn es nicht das wäre, was wir tun. "

Die Mission des Unternehmens als Inspiration nutzen

Guttman ist ein Veteran im Kundendienstbereich. Auf die Frage, ob die Arbeit für Kars4Kids anders ist, sagt Guttman, dass Vergünstigungen die Plackerei an anderen Orten kompensieren, aber bei Kars4Kids ist es die Mission, die zählt. "Wenn jemand bei Ford arbeitet und auf die höchste Stufe kommt, gibt es Vergünstigungen an der Spitze. Aber hier gibt es eine Organisation, hinter der sich die Menschen auf persönlicher Ebene engagieren. Wenn du die Menschen und die Geschichten, die sie erzählen, siehst und hörst, dreht das dein Herz und jedes Auto ist so bedeutungsvoll, weil du weißt, dass du mit jeder Spende so viel mehr einbringen kannst. "

Wenn Guttman und White sich dessen bewusst sind Die umfassendere Aufgabe der Organisation ist klar, dass das Management gute Arbeit leistet, um sie auf dem Laufenden zu halten. Kars4Kids Kundendienstmanagerin Becky Kolodny sagt: "Wir bekommen viele positive Rückmeldungen von Familien, denen wir durch unsere vielen Programme geholfen haben. Alle Dankesbriefe, Voicemails und Geschichten von unseren Familien und unseren Freiwilligen werden an alle verschickt, was uns hilft, uns auf das ultimative Ziel zu konzentrieren, Kindern und Familien zu helfen. "

Kars4Kids Kundenservice-Assistentin Bella Tchiprout stimmt dem Management zu eine Rolle dabei, dem Kundendienstteam ein Gefühl der Mission zu geben. "Wir lassen sie auf jeden Fall wissen, dass ihre Arbeit einen höheren Zweck hat: inspirierende E-Mails werden verschickt, und sie werden ermutigt, die Arbeit zu erwähnen, die wir bei ihren Anrufen tun."

Zusätzlich zu E-Mails können Teammitglieder auch sein zu einer Kars4Kids-Veranstaltung eingeladen, bei der sie mit den Kindern interagieren können, die an den verschiedenen von der Organisation gesponserten Programmen teilnehmen. "Einmal im Jahr veranstalten wir auch einen Brunch, bei dem wir die Kinder hören, die wir aus erster Hand sprechen, und wir erfahren mehr über die verschiedenen Programme, die durch die von uns verarbeiteten Autospenden finanziert werden. Das hält mich mindestens ein oder zwei Wochen auf Trab; "Ich fühle mich wirklich gut bei der Arbeit", sagte Evelyn Klitnick.

Riki Botton, der sowohl für die englischsprachige als auch die spanischsprachige Abteilung des Kundendienstteams arbeitet, stimmt zu: "Eine Erinnerung an die Mission bei diesem jährlichen Brunch macht definitiv einen Unterschied für mich für eine Weile. "

Kars4Kids scheint eine Erfolgsformel getroffen zu haben, einen zweigleisigen Ansatz, dem andere Teams gut nacheifern würden, selbst wenn ihre Organisation oder ihr kleines Unternehmen keine haben dedicated customer service team.

Die Kars4Kids-Formel:

Halten Sie das Team über die Leistungen und gute Arbeit des Unternehmens auf dem Laufenden

1. Zeigen Sie, warum
2. wichtig ist Die Langlebigkeit der Kars4Kids-Kundendienstmitarbeiter scheint direkt an das vom Management vermittelte Sendungsbewusstsein gebunden sein.

Für eine Kars4Kids-Kundendienstmitarbeiterin ist dieses Gefühl der Mission jedoch persönlich: Deborah Ezrihen, Kundendienstrepräsentantin, kennt tatsächlich jemanden, der Unterstützung von Kars4Kids erhalten hat. Es ist das Wissen, dass den Kindern ihrer Freundin geholfen wurde, was einen großen Unterschied macht, wie sie sich täglich um ihren Job kümmert. "Wenn ich gelangweilt oder frustriert bin, denke ich an meine Freunde und die Unterstützung, die sie erhalten haben. Es hilft. Es hilft sehr. "

Die Quintessenz

Nehmen Sie sich Zeit, um sicherzustellen, dass Ihr gesamtes Team sich mit der Aufgabe Ihres Unternehmens oder Ihrer Nonprofit-Organisation versteht und fühlt. Stellen Sie sicher, dass Mitarbeiter die Verbindung zwischen ihrer Arbeit und der Mission der Organisation herstellen können, unabhängig von ihrer individuellen Rolle.