Wie gut gehen Sie mit Ihrem Buzz um? |

Heute Morgen begann unser Team, das alle eingehenden Anfragen zu Kundenservice, Vertrieb und technischem Support bearbeitet Schon als sie im Büro ankamen, brummten die Aktivitäten. Wir haben am Wochenende Hunderte von E-Mails von Kunden erhalten, die um Hilfe bei der Aktualisierung ihrer Software auf unsere neue Version von Business Plan Pro für Führungskräfte gebeten haben, die unseren Online-Geschäftsplan-Speicher und Collaboration-Service SecurePlan nutzen.

Es ist Montagmittag jetzt, und alle unsere Hunderte von E-Mails wurden über das Wochenende beantwortet. Ich sehe Dankesbotschaften, die in die gemeinsamen Postfächer fliegen und bestätigen, dass unser Team wieder einmal eine erstaunliche Arbeit geleistet hat, diese Anfragen sehr schnell und mit exzellentem Kundenservice und präzisen Antworten zu bearbeiten.

Hier spielen drei Schlüsselfaktoren eine Rolle erlauben uns, eingehende Kommunikation mit einem kleinen, engagierten Team so effektiv zu verwalten:

1. Email Center Pro: Wir haben diese Lösung intern entwickelt, um sehr offensichtliche Probleme mit gemeinsamen E-Mails zu lösen.

Jahrelang verbrannten wir Tonnen von Zeit in unseren Managern, E-Mail-Nachrichten zu verteilen, nur um sie für Antworten und Follow-up vorzubereiten. Wir alle wissen, dass die Zeit zwischen einer eingehenden und einer ausgelösten Führung den Unterschied zwischen einem hohen und einem niedrigen Annäherungsverhältnis bedeuten kann. Lassen Sie Leads unberührt sitzen, und Ihre Interessenten verlieren entweder das Interesse oder bauen Frustration auf, die auf Ihrer mangelnden Kommunikation beruht. Hat Ihnen ein Interessent jemals gesagt, dass es sich anfühlt, als ob sein Geschäft für Sie als Unternehmen nicht wichtig gewesen wäre, weil es keine zeitnahe Antwort gegeben hat?

Manager, die Adressen wie sales @, customerservice @ und info @ überprüfen verbringen ihren Vormittag damit, Nachrichten in persönliche E-Mail-Boxen weiterzuleiten, nur um Sichtbarkeit und Qualitätskontrolle zu verlieren oder mit einem Stapel von Zweitrundenantworten zu enden, die schnell zur richtigen Person gehen mussten (und zu oft nicht).

Diese Herausforderungen wurden vollständig überwunden. Mit Email Center Pro arbeiten wir per E-Mail als Team, wobei wir der Person mit der richtigen Expertise Nachrichten zuweisen, interne Gespräche darüber führen, wie wir am besten antworten und erneut verwenden, Feinabstimmungen vornehmen und neue Antworten auf Fragen erstellen. Die Geschwindigkeit des Kundendienstes hat stetig zugenommen, und das Erstaunliche ist, dass Genauigkeit, Qualität und persönlicher Service sich gleichzeitig verbessert haben.

2. Internes Instant Messaging (jede Funktion funktioniert - der Schlüssel ist, dass jeder verfügbar ist).

Unser Kundendienstteam beantwortet Telefonanrufe, beantwortet E-Mails, macht ausgehende Anrufe und chattet live mit unseren Kunden über unsere Website. Wenn alle diese simultanen Kommunikationslinien ständig geöffnet sind, wie arbeiten wir miteinander, um Best Practices zu teilen, an Antworten zu arbeiten und schnell genaue Antworten zu geben? Wir Instant-Message-Team-Kollegen, andere Abteilungen, Manager, Direktoren und sogar unsere C-Level-Führungskräfte für Antworten. Live-Kommunikation und Echtzeit-Collaboration bedeutet, dass die richtige Antwort ohne Warteschleifen, Anrufeskalation und jede Art von Unklarheiten an den richtigen Kunden geht.

3. Empowerment.

Ich habe dies wegen Wichtigkeit gespeichert. Empowerment ist der Schlüssel zu allen normalen, alltäglichen Menschen, die unser kundenorientiertes Team zu Superstars in der Arbeitsumgebung machen. Ohne unsere Mitarbeiter dazu zu befähigen, Entscheidungen zu treffen, nur um die Ziele unserer Kunden zu erreichen, könnten wir riesige Budgets, große technische Ressourcen und endlose Zeitschulungen für die Nutzung von Infrastruktur und Tools ausgeben, die am Ende Geschäft verlieren und unsere bestehenden Kunden frustrieren würden. Die Möglichkeit für unsere Kunden, eine Entscheidung zu treffen und zu wissen, dass sie die ganze Kette hindurch unterstützt werden, ist der Unterschied zwischen einer Warteschleife, Gesprächen mit mehreren Ebenen und Abteilungen und dem Erhalt von schlechtem Service im Allgemeinen antworte sofort, das erste Mal.

Finden Sie Ihr Gleichgewicht und finden Sie es schnell, denn gutes Handwerkszeug in den Händen von befähigten Mitarbeitern ist ein echter Erfolg.

Jake Weatherly

Leiter Kundenerfahrung

Palo Alto Software