Wenn Sie E-Mail-Kundenservice tun wollen, tun Sie es richtig |

Ist E-Mail nützlich, um Kundenservice zu bieten? Pete Sllease, ein Berater des Customer Contact Council, glaubt das offenbar nicht. Auf dem CCC-Blog im Februar schrieb Pete:

Nenne mich den abgestumpften Contact Center-Geek, aber es scheint, dass die Nützlichkeit von E-Mail als Dienstkanal abgelaufen ist. Ich bin mir bewusst, dass einige B2B-Interaktionen eine Ausnahme von der Regel darstellen - bei regelmäßigeren Kundeninteraktionen - aber für die meisten Service-Interaktionen ist es ein schlechter Kanal.

Nachdem er einen schlechten E-Mail-Kundenservice erhalten hatte, nahm Pete das Blog an E-Mail-Kundenservice ist die Kosten nicht wert. Es ist zu zeitaufwendig, schrieb er. Zu schwer zu managen.

Foto von der DailyMail.co.uk

Am 11. Februar, dem Tag, an dem Pete seinen Blog veröffentlichte, (ein Donnerstag, wenn die Dinge in Palo Alto Software in der Regel ziemlich langsam sind), unser Hauptthema 800 Nummer erhielt 104 Telefonanrufe. Von diesen Anrufen kamen 11 vor den Geschäftszeiten, 10 nach den Geschäftszeiten und 9 dauerten weniger als eine Minute (was nahelegt, dass sie aufgelegt haben, bevor sie mit einem Agenten gesprochen haben). Entweder haben diese 30 Kunden (oder potenzielle Kunden) ein anderes Mal zurückgerufen, eine Voicemail hinterlassen oder aufgegeben. Oder schickte eine E-Mail, als sie feststellten, dass das Büro geschlossen war. Trotzdem erhielten sie beim ersten Versuch nicht die Informationen, die sie suchten.

Am selben Tag erhielten unsere Kundenservice-Postfächer 40 E-Mails. Jeder von ihnen, unabhängig von der Sendezeit, wurde ohne zusätzlichen Aufwand seitens des Absenders beantwortet. Ein kurzer Blick auf die Seite Kontakt auf unserer Website zeigt, dass unsere aktuelle durchschnittliche Antwortzeit für diese Postfächer 9 Minuten beträgt. Was bedeutet, dass unsere Kunden während der Geschäftszeiten darauf warteten, von uns zu hören. Der Kunde, der um 14:48 Uhr eine E-Mail versandt hat, hat am längsten auf eine Antwort an diesem Tag gewartet. Unsere Antwort wurde um 7:30 Uhr mit Zeitstempel versehen, was bedeutet, dass er in weniger als fünf Stunden von uns zurückgerufen hat.

Die Frage war also: Ist E-Mail eine sinnvolle Art, Kundendienst zu leisten? Anhand der Zahlen lautet die Antwort: Wie konntest du anders denken?

Ungefähr ein Drittel unserer Kommunikation an einem zufällig ausgewählten Tag fand per E-Mail statt. Unsere Kunden in verschiedenen Zeitzonen konnten ihre Nachricht zu ihrer Zeit senden, ohne ihren Tag (oder die Nacht) um einen Anruf herum planen zu müssen. Und jeder einzelne Kunde, der eine E-Mail gesendet hat, erhielt eine Antwort.

Das eigentliche Problem ist nicht, ob E-Mail als Kundendienstkanal nützlich ist. Das ist eine gegebene. So maximiere seine Nützlichkeit?

Die Antwort auf diese Frage ist einfach. Sie stellen nicht einfach eine E-Mail-Adresse für die Öffentlichkeit und nennen es E-Mail-Kundenservice. Sie können einen ausgebildeten Affen auch anstellen. Stattdessen stellen Sie ein gutes Team zusammen, priorisieren E-Mails und bauen Effizienzen in Ihren Workflow.

Sie integrieren ein Tool wie Email Center Pro, das ideal ist, um Ihr E-Mail-Kundenservice-Spiel zu verbessern. Es bietet Funktionen, mit denen Benutzer schnell, konsistent und präzise auf E-Mails reagieren können. Kundendienstmanager können Antwortzeiten, Mitarbeiterproduktivität und den gesamten Datenverkehr verfolgen. Je effizienter Sie auf E-Mails reagieren, desto mehr können Sie verarbeiten. Das verbessert Ihr Endergebnis UND macht Ihre Kunden glücklich.

(Es macht es auch einfach, die Informationen, die Sie für Ihren Blog benötigen, zu extrahieren. Mit etwa drei Minuten Aufwand konnte ich alle von uns gesendeten und empfangenen E-Mails sehen Kundendienstteam am 11. Februar.)

Zurück zu Pete. Er war das Opfer eines schlechten Kundendienstes, was manchmal passieren kann (und auch geschieht), egal welchen Kanal der Kunde wählt. Und interessanterweise schreibt er, als er die Nützlichkeit von E-Mails in Frage stellt und ob es kosteneffektiv ist:

Ich bereite mich darauf vor, meine dritte E-Mail zu senden, um ein einfaches Problem zu beheben. Was wäre, wenn dieses Problem wirklich komplex wäre? Trotz des E-Mail-Management-Systems, das das Unternehmen hat, steigen die Arbeitskosten für jede weitere E-Mail. Plus, ich bin fast bereit zu callen, was zur Bearbeitungszeit eines frustrierten Kunden beiträgt.

Wie nutzlos könnte E-Mail sein, wenn er selbst nach zwei erfolglosen Kontakten dabeibleibt und nur "fast bereit" ist, zu wählen das Telefon?

Klingt so, als sollte er sich für einen besseren Kundendienst per E-Mail einsetzen, anstatt für einen E-Mail-Kundendienst.

Jay Snider

Redakteur, Palo Alto Software