6 Tipps zum effektiven Umgang mit Kundenbeschwerden

Kundenbeschwerden sind für kleine Unternehmen unvermeidlich, egal wie groß oder klein das Unternehmen ist. Wie das Sprichwort sagt, können Sie nicht alle Leute die ganze Zeit zufrieden stellen. Wie Sie mit diesen Beschwerden umgehen, ist das Wichtigste.

Kleinunternehmer neigen dazu, ihre Aufmerksamkeit auf Verkauf und Betrieb zu konzentrieren, wobei der Kundenservice „etwas Besonderes ist, mit dem sie fertig werden müssen“, was ein Fehler ist, sagt Alan Berkson, Leiter des Community Outreach bei Freshdesk, einer Plattform für Kundenunterstützung.

Alan Berkson von Freshdesk

"Es ist sehr wertvoll, Ihre Kunden zufrieden zu stellen, und es ist billiger, einen Kunden zu halten, als einen neuen Kunden zu finden", sagt er. "Wenn die Kunden sich so sehr darum kümmern, was ihr Problem ist, sagen sie Ihnen, wie Sie sich verbessern und wie Sie mit ihnen besser umgehen können."

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Ihre Kunden glücklich und loyal zu halten, kann Ihrem kleinen Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen, sagt Loretta Jones, Vice President of Marketing bei Insightly, einem Softwareunternehmen für Customer Relationship Management.

"Je treuer Ihre Kunden sind, desto mehr Mundpropaganda-Angebote werden Sie erhalten, und Mundpropaganda ist immer noch ein sehr wichtiger Weg für den Verkauf."

Hier finden Sie sechs Tipps zum effektiven Umgang mit Kundenbeschwerden.

Nicht dally

Wenn ein Kunde aus irgendeinem Grund mit Ihrem kleinen Unternehmen nicht zufrieden ist, ist die Geschwindigkeit, mit der Sie auf die Beschwerde reagieren, von entscheidender Bedeutung.

Selbst wenn Sie das Problem nicht sofort lösen können, sagt Jones, möchten Sie die Beschwerde nicht "draußen herumhängen lassen". Die Kunden möchten wissen, dass jemand an ihrem Problem arbeitet, also sagen Sie es ihnen.

Loretta Jones ist ein Blick

"Die schnelle Rückkehr zu den Kunden ist der Schlüssel", sagt sie, ob sie auf eine Beschwerde oder ein Kompliment reagiert.

Halt die Klappe und hör zu

Kleinunternehmer müssen sich konditionieren, um nicht defensiv zu sein und der gesamten Beschwerde aufmerksam zuzuhören, sagt Jerry Rackley, Professor für Marketing an der Oklahoma State University und Chefanalytiker bei Demand Metric, einer Marketingberatungsfirma.

"Sie müssen Ihre Abwehrinstinkte unterdrücken", sagt er. „Halt den Mund und hör zu, damit du wirklich verstehen kannst, worüber sie sich beschweren.

"Das ist wirklich wichtig, und das ist schwer, denn die menschliche Natur ist, Sie werden defensiv und Sie versuchen zu antworten, bevor Sie überhaupt die vollständige Beschwerde hören."

Eine aufrichtige Entschuldigung ist ein langer Weg und wird Ihr Unternehmen und seinen Vertreter humanisieren, sagt Brad Smith, Executive Vice President Customer Experience bei Sage, einem Anbieter von Buchhaltungs- und Gehaltsabrechnungssoftware für kleine und mittlere Unternehmen.

"Lassen Sie Ihre Kunden sich nicht fragen, was los ist - das wird sie nur weiter aufregen", sagt er. „Eine der besten Maßnahmen, die Sie zur Erweiterung der Kundenbeziehungen tun können, ist die vollständige Aufklärung der Hauptursachen der Probleme und der Schritte, die Sie zu deren Lösung unternehmen. Die Kunden möchten, dass die Unternehmen, mit denen sie Geschäfte tätigen, die Dinge richtig machen. “

Organisieren Sie sich

Laut Berkson ist es eines der größten Probleme, das kleine Unternehmen haben, die Beschwerden zu verfolgen.

Jerry Rackley von Demand Metric

„Wir hatten einen Kunden in San Francisco, der vor der Nutzung von Freshdesk entweder Kundenbeschwerden verpasste oder zwei Personen auf dieselbe antwortete“, sagt er, „weil sie alle per E-Mail eingegangen sind oder manchmal durchfallen Die Risse."

Die Reklamationen können dann als Marktforschung verwendet werden, um Ihr Produkt zu verbessern, da Ihre Kunden Ihnen sagen, was ihnen gefällt oder nicht gefällt, fügt Berkson hinzu.

Lassen Sie die Mitarbeiter wissen, wozu sie bestimmt sind

Trainieren Sie Ihre Mitarbeiter. Sie müssen sich auf derselben Seite wie der Inhaber eines kleinen Unternehmens befinden und sollten geschult werden, um auf Kundenbeschwerden den richtigen Weg zu finden, sagt Rackley.

"Mitarbeiter, die es nicht erwarten, die jeden Tag glauben, dass es großartig werden wird, und niemand wird jemals unglücklich werden", sagt Rackley. "Sie sind es, die überrascht werden und das Risiko haben, emotional zu werden, vielleicht mit einem Kunden streiten. “

Rollenspiele können eine effektive Schulungsstrategie sein, da die meisten kleinen Unternehmen bereits über eine Sammlung von Kundenbeschwerden verfügen. "Verwenden Sie diese Beschwerdebeispiele für die Schulung und fragen Sie jeden Mitarbeiter, wie er in dieser Situation reagieren würde", sagt Rackley.

Seien Sie gesellig

Facebook und Twitter sind nicht mehr nur ein Ort, an dem Sie geschäftliche Updates, Fotos oder Kontaktinformationen austauschen können. Kleinunternehmer sollten in sozialen Medien aktiv sein und häufig mit Kunden kommunizieren, um den besten Kundenservice zu bieten, sagt Jones. Sie empfiehlt einen Mitarbeiter, der sich dieser Aufgabe widmet.

Das Schöne an Social Media ist, dass es schnell und einfach ist, Kunden zu antworten, ohne E-Mails oder Telefonanrufe.

Sages Brad Smith

"Social Media ist für Kunden eine praktikable Möglichkeit, mit Ihnen zu kommunizieren", sagt Jones. „Bei Insightly haben wir wahrscheinlich täglich vier bis sieben Fragen zum Unternehmen.“

Machen Sie keine Versprechen, die Sie nicht einhalten können

Um den besten Kundenservice zu bieten, müssen Sie Ihren Kunden gegenüber ehrlich sein.

"Was auch immer Sie Ihren Kunden versprochen haben, liefern und gut liefern - so einfach ist das", sagt Smith. „Es ist besser, zu viel zu unterlegen und zu viel zu liefern als das Gegenteil. Versprechen Sie nicht mehr, als Sie bieten können, und lügen Sie niemals durch Unterlassung, weil dies am Ende herausgefunden wird."

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Steve Nicastro ist Mitarbeiter von Investmentmatome, einer persönlichen Finanzwebsite. Email: [email protected] . Twitter: @StevenNicastro .

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