Kundendienst ist Marketing |

Seth Godin schreibt einen großartigen Beitrag über Verizon und ihre mangelnde Kundenbetreuung. Was ich faszinierend finde, sind Unternehmen, die viel und viel Geld für Marketing ausgeben - und dann ganz auf die Seite des Kundenservice. Was genau ist so schwierig, ein geeignetes System für die Kunden zu schaffen? Wie Seth hervorhebt, würde es wahrscheinlich diesen großen Unternehmen Geld sparen. Wenn Sie anrufen, um mit einer Telefongesellschaft oder einer Fluggesellschaft oder Ihrem Kabelanbieter zu verhandeln, und Sie müssen mehr als die 15 Minuten verbringen, die es tatsächlich dauern würde, um Ihr Problem am Telefon zu lösen, verlieren diese Unternehmen Geld. Wenn ich 40 Minuten in der Warteschleife war, und dann drei United-Agenten, um meine Reiseanträge zu bearbeiten, wie viel Geld hat das United gekostet? Wäre es nicht besser, Marketing-Dollars zuzuweisen, um die Marketing-Schleife zu schließen?

Ich verstehe es einfach nicht. Für mich ist es offensichtlich, dass ein Unternehmen den ROI bei allen Kundeninteraktionen verfolgen und weiterhin sehen sollte, wie sich dieser ROI verbessern lässt. Aber es ist offensichtlich, dass der ROI nicht auf dieses Detail eingeht. Es kann kurzfristig günstiger sein, alles an ein anderes Unternehmen auszulagern, vielleicht in einem anderen Land, in dem Arbeit billiger ist. Aber wenn jeder Kunde 30 Minuten und 3 Personen braucht, um seine Probleme zu lösen, ist das wirklich billiger?

Bei Palo Alto Software haben wir die Entscheidung getroffen, unseren Kundendienst nicht auszulagern. Wir sind ein kleines Unternehmen und entscheiden uns dafür, den Aufwand für echte Menschen zu bezahlen, die in unserem Hauptsitz arbeiten. Wir trainieren sie und trainieren sie und bilden sie aus. Wir stellen Leute ein, die schlau sind und Entscheidungen treffen können, damit sich unsere Kunden immer gut aufgehoben fühlen. Wir investieren in die richtigen Werkzeuge. Unser gesamtes Kundendienstteam verfügt über drahtlose Headsets. Sie können mit einem Kunden sprechen, während sie zum Faxgerät wachen, um zu sehen, ob ihr Fax eingegangen ist. Wir haben ein komplettes E-Mail-Management-System aufgebaut, damit unser Kundenteam schnell und korrekt auf jede Kundenanfrage reagieren kann. (Wir glauben, dass diese Lösung so gut und für kleine Unternehmen so notwendig ist, dass wir sie KOSTENLOS für jedermann zugänglich machen! - Email Center Pro)

Unabhängig von Ihrer Größe oder dem Geld, das Sie für die Bereitstellung der richtigen Werkzeuge ausgeben können sollten alle Unternehmen den Kundendienst in ihren Marketing-ROI einbeziehen. Warum sollten Sie Geld ausgeben, um einen Kunden zu gewinnen, wenn Sie sie dann schlecht behandeln werden, wenn sie Kunden sind?

Eine wahre Geschichte, um meinen Punkt zu beweisen:

Gestern war ich bei den Leichtathletik-Olympiaden in Eugene, Oregon. Ich war dort mit meinen Kindern und es war sehr heiß. Aus Sicherheitsgründen dürfen Sie keine Wasserflaschen in das Gebiet bringen. Ich sah einen Stand der Bank Of America, der Wasserflaschen ausgab. Ich bin ein Kunde. Ich fragte, ob ich 2 für meine 2 sehr heißen, sehr jungen, sehr durstigen Kinder haben könnte. Die Antwort - NEIN. Dies ist nur für Leute, die keine Kunden sind, die mit uns darüber reden wollen, Kunden zu werden. "Aber ich bin ein Kunde!" Entschuldigung, das ist nichts für dich, sagte man mir. Ich bin sehr genervt und versuche, die Banken zu wechseln. So werde ich behandelt, wenn ich Kunde bin ??? Ich würde besser behandelt werden, wenn ich nicht schon mit BofA bankieren würde.

Sabrina Parsons

Geschäftsführer

Palo Alto Software