Menschen mit Gehirnen einstellen! |

Ich habe gerade auf Mommy CEO über ein großartiges Geschäft, ZAPPOS.COM, geschrieben. Ich denke, der größte Vorteil dieses Geschäfts besteht darin, dass sie offensichtlich verstanden haben, dass eine ausgezeichnete Kundenerfahrung der Wettbewerbsvorteil sein wird, der sie erfolgreich macht. Ich denke, basierend auf dem, was ich über ZAPPOS weiß, dass sie dies erreicht haben, indem sie Kundendienstmitarbeiter eingestellt haben und sie ihre Gehirne benutzen ließen. Zu oft, wenn ich ein Unternehmen wegen eines Problems anrufe, höre ich "die Politik ist … oder es tut mir leid, aber ich darf nicht … oder die Regeln dieses Verfahrens sind …" Letztlich sagen sie mir, dass sie es nicht sind ermächtigt, mir zu helfen, und ich bin einfach kein Glück. Zu schade.

Was wäre, wenn Sie immer mit Leuten zu tun hätten, die Ihr Problem und Sie als Kunden auf individueller Ebene sehen könnten? Nicht, dass sie keine Richtlinien und allgemeine Richtlinien hätten, sondern dass sie ihr Gehirn benutzen und ihnen helfen könnten, ein Problem zu lösen.

Ich erinnere mich, dass ich einmal bei United Airlines anrief, als ich ein Ticket für meinen 14 Monate alten Sohn gekauft hatte, nachdem ich bereits mein Ticket und das Ticket meines Mannes gebucht hatte. Wir hatten beschlossen, dass wir ihm einen Platz geben wollten. United konnte meinen Sohn NICHT zu unserer Reiseroute hinzufügen. Er hatte seine eigene Reiseroute. OK. Fein. Nun, wie so oft, wurde einer der Flugabschnitte abgesagt und wir wurden umgebucht. Mein Mann und ich wurden über San Francisco neu gebucht, und ja, mein 14 Monate alter Sohn war über Denver gebucht. Selbst. Ernst?!? Als ich anrief, um darauf hinzuweisen, musste ich schließlich mit 5 verschiedenen Agenten sprechen, bis ich schließlich einen Manager fand, der tatsächlich eine Entscheidung treffen und alle 3 Tickets unter 1 Reiseplan auf denselben Flügen umbuchen konnte. Ich brauchte 87 Minuten (mein Display zeigt mir, wie lange ich telefoniere), um mit Uniteds Fehler fertig zu werden (es sei denn, es ist ihre Politik, einem 14 Monate alten Kind zu erlauben, selbst zu fliegen?). Wie viel besser wäre es gewesen, wenn die Person, die ich anfänglich erreicht hatte, dazu befähigt war, die Situation tatsächlich zu beheben. Und wie viel billiger wäre es für United gewesen? 87 Minuten für etwas, das 10 Minuten hätte sein sollen.

Also die Moral hier? Sparen Sie nicht an Ihren Leuten. Stellen Sie gute Leute mit Gehirnen an und Sie werden es in der untersten Zeile sehen!