Wie sollten Sie mit unglücklichen Kunden umgehen? |

Das ist der Anruf, den Sie haben versuchen zu vermeiden.

Das alte Sprichwort sagt "Sie können nicht allen gefallen."

Wenn es jedoch um Kundenbeschwerden geht, sollten Sie oft versuchen, die Dinge richtig zu stellen.

Nicht nur das, aber eine Kundenbeschwerde kann ein ausgezeichneter Weg sein, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung das nächste Mal besser zu machen.

Während die Wahrheit ist, dass der Kunde möglicherweise nicht immer Recht hat, ist ein Kundenproblem fast immer eine Chance, Ihr Geschäft zu verbessern.

Was können Sie von einem unglücklichen Kunden lernen, und wie sollten Sie mit der Situation umgehen?

Ich habe die Jungen vom Young Council um Rat gefragt, wie man mit diesen Problemen umgeht und was man ihnen nimmt.

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Was können Sie tun, wenn sich ein Kunde über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung beschwert?

As Das "Gewicht" der Reklamation beachten

Versuchen Sie von Anfang an, den Schweregrad des Problems abzuwägen.

Es ist zwar wichtig, auf alle Kundenbeschwerden zu hören, doch einige Kunden werden niemals wirklich zufrieden sein

"Einige Kunden haben vielleicht die Neigung, sich über belanglose Dinge zu beschweren, während andere berechtigte Probleme haben, die eine Korrektur oder Entschuldigung erfordern", sagt Sathvik Tantry von FormSwift. "Die Häufigkeit und das Gewicht von Beschwerden zu bewerten ist ein Muss."

Hören Sie Beschwerden, entschuldigen Sie sich und tun Sie Ihr Bestes, um das Problem eines Kunden zu beheben, aber verstehen Sie, dass einige Kunden größere Probleme haben als andere.

Dies Das bedeutet, dass Sie das Gewicht jeder Beschwerde priorisieren und bestimmen müssen, bevor Sie eine Entscheidung treffen, wie Sie vorgehen sollen.

Starten Sie einen Dialog mit dem Kunden

Wir sind alle mit der Idee der konstruktiven Kritik vertraut, aber im Allgemeinen denken wir darüber im Zusammenhang mit Ratschlägen eines Mentors oder anderer höher stehender Personen als Kunden.

Können Beschwerden konstruktiv sein?

Ty Morse von Songwhale sagt ja. "Verbraucherkritik ist eine ausgezeichnete Quelle für Ideen, um ein Produkt zu verbessern", sagt er. "Anstatt sich vor Verbraucherbeschwerden zu drücken oder in die Defensive zu geraten, antworten Sie persönlich auf den Kunden und bitten Sie ihn, Ihnen zu helfen, das Produkt zu verbessern."

Dies wird Ihnen nicht nur helfen, Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern ein offener Dialog mit Ihren Kunden und Stärkung der Beziehung.

"Unter bestimmten Umständen könnten Sie sie sogar bitten, an Ihren Betatests teilzunehmen, während Sie an der Verbesserung Ihres Produkts arbeiten", sagt Ty.

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Beantworten Sie persönlich, aber nehmen Sie es nicht persönlich

Nehmen Sie es sich nicht zu Herzen.

Persönliche Anliegen eines Kunden zu berücksichtigen bedeutet nicht, alles zu übernehmen Kritik auch persönlich.

"Wir versuchen, nicht zu viel Lagerbestand in einer Kundenreklamation zu stecken, und wir erinnern uns, dass ihre Unzufriedenheit mit unserem Produkt oder Unternehmen uns nicht als Individuen reflektiert", sagt Alexander Moore von Boomerang.

Tun Sie Ihr Bestes, um ein Kundenproblem zu beheben w ohne dass sie ihr Unglück persönlich erreichen. Das ist zwar leichter gesagt als getan, aber wenn Sie professionell mit der Situation umgehen und die Kritik nicht persönlich nehmen, können Sie die Situation ändern und möglicherweise einen unzufriedenen Kunden zurückgewinnen.

"Die Beschwerde des Kunden lösen, indem Sie das Problem lösen Das Problem oder zumindest eine Erklärung hat wütende Kunden zu Evangelisten für uns gemacht ", sagt Alexander.

Verwenden Sie eine Beschwerde als Chance, einen lebenslangen Kunden zu gewinnen

Wie Alexander erwähnte, kann sich manchmal ein Problem für einen Kunden lösen Sie werden zu Ihrem größten Fürsprecher.

Auch wenn Sie im Vorhinein kleinere Unannehmlichkeiten haben, werden Sie oft mit einem treuen Fan belohnt.

"Wenn es ein Problem gibt, gehen wir darüber hinaus, um nicht nur die Situation zu verbessern, sondern diese Person zu einem lebenslangen Kunden zu machen", erklärt Marc Lobliner von MTS Nutrition und TigerFitness.

Obwohl er dies anerkennt, abhängig von Die Situation kann bedeuten, dass Ihr Unternehmen einen kleinen Verlust erleidet, "ein kleiner finanzieller Verlust in der Gegenwart ist den lebenslangen Kunden und deren Freunde und Familie wert."

Führen Sie Ihre Beschwerden auf

Ihre Kundenbeschwerden sollten vermitteln du etwas.

"Bill Gates hat einmal gesagt: 'Deine unglücklichen Kunden sind deine größte Quelle des Lernens'", bemerkt Andy Karuza von Brandbuddee. Während es gut ist, ein Problem zu beheben, wenn das Problem immer wieder auftaucht, kann dies für ein größeres Problem symptomatisch sein.

Dave Nevogt von Hubstaff fügt hinzu: "Wenn das Gleiche wieder auftaucht, das Problem sollte ernst genommen werden. Die gleiche Beschwerde von vielen verschiedenen Leuten bedeutet, dass Sie die Ursache des Problems sind, nicht sie. "

Wie können Sie mit einem Problem umgehen, das immer wieder auftritt? Zuallererst alle Beschwerden aufzeichnen; Auf diese Weise können Sie Trends erkennen.

"Es ist wichtig, detaillierte Aufzeichnungen über diese Beschwerden zu führen, damit Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung verbessern können", sagt Andy. "Sie werden in der Lage sein, zurückzuschauen und konsistente Beschwerden zu identifizieren, die gelöst werden müssen."

Zweitens, wenn ein wiederkehrendes Problem entdeckt wurde, sollten Sie daran arbeiten, es zu beheben oder die Art und Weise anzupassen, wie Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung gestalten an Kunden.

"Entweder reparieren Sie, was mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung nicht stimmt, oder erklären Sie es besser, damit Kunden realistische Erwartungen haben", sagt David.

Vielen Kunden, die ihre Beschwerden äußern

"Kundenbeschwerden sind äußerst wertvoll, um sicherzustellen, dass Ihr Produkt den Kundenbedürfnissen entspricht ", sagt Laura Roeder von MeetEdgar, die Geschäftsinhaber dazu ermutigt, Kunden zu danken, die sich über Unzufriedenheit äußern.

" Fast alle Kunden werden einfach gehen, ohne etwas zu sagen Sie warum oder bleiben Sie still unglücklich, so dass Kunden, die sich tatsächlich die Zeit nehmen, sich zu äußern, sehr geschätzt werden sollten ", sagt Laura. "Wir lassen unsere Kunden wissen, dass ihre Meinung gehört wurde und ist uns wichtig, um die Zukunft unserer Software zu gestalten."

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Listen ohne Voreingenommenheit

Es kann verlockend sein, gegen einen kritischen Angriff zu kämpfen; Schließlich denken Sie wahrscheinlich, dass Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung wunderbar funktioniert.

Es ist natürlich, sich ein bisschen verletzt zu fühlen, aber versuchen Sie nicht, Ihre Voreingenommenheit zu beeinflussen, wie Sie auf einen Kunden reagieren. "Nichts ist schlimmer als eine unbewegliche Macht, die das Verständnis des Problems, dh unsere Vorurteile, verhindert", sagt Robert Smith von Infofree.

Wenn Sie jedoch Ihre persönlichen Vorurteile vorübergehend beiseite legen können, werden Sie ein besseres Verständnis davon bekommen die Position Ihres Kunden.

"Sobald die Fakten bekannt sind, werden Sie verstehen, wie und warum Ihr Kunde Probleme mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung hat und in der Lage ist, effektiv zu reagieren", sagt Robert. "Feedback ist eine großartige Möglichkeit, einen anderen Standpunkt zu verstehen."

Was auch immer es braucht

Ist Ihr Kunde auf eine vollständige Rückerstattung oder ein kostenloses Produkt angewiesen?

Robert De Los Santos von Sky High Party Rentals empfiehlt, alles zu tun, um einen Kunden zu halten.

"Fragen Sie den Kunden, wie Sie die Dinge in Ordnung bringen können und tun Sie, was Sie können (im Rahmen des Zumutbaren), auch wenn es einen leichten Verlust bedeutet", rät er.

Warum so viel Ärger?

Zusätzlich zum Lernen von Beschwerden und der Schaffung eines lebenslangen, treuen Fans kann das Reparieren einer Situation für einen unzufriedenen Kunden Ihren Online-Ruf retten und schlechtes Mund-zu-Mund-Propaganda verhindern.

"Eine negative Bewertung in den sozialen Medien kann den Ruf Ihrer Marke ruinieren. Wie ein Sprichwort sagt: "Eine Unze der Prävention ist ein Pfund Heilung wert", sagt Robert.

Beeindrucken Sie

Zeigen Sie Ihren Kunden, wie engagiert Sie sind, um mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zufrieden zu sein Eindruck.

"Um wirklich zu zeigen, wie gut Sie sich auf den Kundendienst verlassen können, sollten Sie eine Beschwerde einreichen und sie mit äußerster Sorgfalt behandeln", schlägt Mark Samuel von Fitmark vor. "Löse es schnell und verwandle diese Beschwerde in eine Erfolgsgeschichte. Zu lernen, wie man das macht, ist unbezahlbar. "

Nicht nur das Problem Ihres Kunden wird gelöst, sondern Sie werden darüber nachdenken, wie Sie darüber hinausgegangen sind, um ihre schlechten Erfahrungen zu verbessern - was sie sicherlich beeindrucken wird.