Vielen Dank, dass Sie Mint nicht ausprobieren können! |

gefunden zu haben. Oder: wie man keine vorgefertigten E-Mail-Antworten verwendet.

Ich mag Wesabe, der kostenlose Online-Dienst zur Nachverfolgung persönlicher Ausgaben, der jedoch nicht direkt in meine Kreditgenossenschaft integriert ist. Das ist nicht überraschend: Es ist eine nicht sehr große regionale Kreditgenossenschaft, und ich wäre wirklich beeindruckt gewesen, sie auf der Liste für eine relativ junge Web-App gefunden zu haben.

Um meine finanziellen Daten in Wesabe zu bekommen, heißt das allerdings Ich muss auf die schlecht gestaltete Website der Kreditgenossenschaft gehen, eine Datei exportieren und sie dann in Wesabe importieren.

Mint.com, ein Wesabe-Konkurrent, hat den TechCrunch-Startup-Wettbewerb des vergangenen Jahres gewonnen und viel gute Presse bekommen Ich habe es kürzlich versucht. Leider kann Mint auch nicht mit meiner Kreditgenossenschaft interagieren, und im Gegensatz zu Wesabe scheint es, als würde er manuelle Datenübertragungen nicht unterstützen. Wir kleinen Kreditgenossen können nur SOL sein.

Diese Antwort hat mich ein wenig überrascht - es müssen sehr viele von uns sein, richtig? - Also habe ich versucht, der Firma zu folgen. Der anschließende Kommunikationsthread ist eine gute Warnung über die Verwendung und den Missbrauch von vordefinierten E-Mail-Antworten. Hier ist Schlag auf Schlag:

• Ich melde mich für Mint an und melde mich an. So weit, so gut.
• Ich versuche meine Credit Union hinzuzufügen und stelle fest, dass sie nicht auf der Liste steht.
• Mint schickt mir einen mailen Sie alles über die tolle Münze und zitieren Sie das Wall Street Journal, damit ich ihnen sicher glauben kann.
• Ich antworte auf die Nachricht und sage, dass meine Kreditgenossenschaft nicht auf der Liste steht und frage, ob das bedeutet, dass ich ' t den Service nutzen. Wenn das der Fall ist, bitte ich darum, aus der E-Mail-Liste entfernt zu werden. (Als iPhone-weniger Verizon-Kunde kann ich keine weiteren Nachrichten über die Größe von Spielzeugen anderer Leute aufnehmen.) Meine Nachricht geht an einen allgemeinen Posteingang: [email protected].
• Mint schickt mir eine automatische Antwort, generisch bedankt sich für meine E-Mail. "Wir hören gerne von Ihnen, ob Sie ein großartiges Zeugnis oder etwas, das wir besser beheben möchten, teilen."
• Drei Tage später sendet mir eine Mint-Technik eine Nachricht. "Hallo Josh. Bitte benutzen Sie die nachstehenden Anweisungen, um Ihr Konto zu kündigen … "(Wurde ich gerade als Kunde entlassen?) Die Nachricht wird abgewiesen:" Danke, dass Sie Mint ausprobieren! " Ich antworte und zeige darauf dass ich nicht gebeten habe, mein Konto zu löschen. Ich fragte nur, ob ich den Dienst noch nutzen könnte.
• Schließlich antwortet ein Mensch (hey, Damon) mit einer speziell für mich geschriebenen Nachricht, die meine spezifische Situation auf eine Art erklärt das ist eindeutig und beantwortet tatsächlich meine Frage. Es ist nicht die Antwort, die ich mir erhofft habe - leider kann ich Mint nicht ausprobieren, ohne die Banken zu wechseln - aber zumindest weiß ich, wo ich jetzt stehe.
• Ich will Mint hier nicht schlagen, nur um das traurig zu machen ist eine gemeinsame Kundenerfahrung. Es erinnert mich an das Chatten mit Eliza, der alten CP / M-Ära-App, die versucht hat, einen Psychologen mit wiederholten Texten und Textbausteinen zu verkörpern.

E-Mail-Vorlagen sind zweifellos ein großartiges Werkzeug. Wir haben sie gerne in unsere E-Mail-Management-Lösung Email Center Pro integriert. Nachrichtenvorlagen erleichtern es den Teams, konsistente Nachrichten für häufig gestellte Fragen zu liefern, und sie reduzieren den Zeitaufwand für das Senden dieser Antworten.

Aber wie jede andere Art von Automatisierung müssen sie sinnvoll eingesetzt werden und mit einem Klares Verständnis der Kundenerfahrung, damit sie nicht versehentlich Ihre Kunden misshandeln und Ihre Marke beschädigen.

Josh Cochrane

Direktor des Online-Marketings

Palo Alto Software