Ein Lied vom Kundenverderben singen |

Als ich meine ersten Marketing- und PR-Kurse besuchte, betonten die Professoren die Stärke des Mund-zu-Mund-Marketings. In diesem B.I. Zeitalter (vor dem Internet), das akzeptierte Verhältnis war ein zufriedener Kunde wird eine andere Person sagen. Das wurde als gut angesehen. Wenn ein Kunde schlecht behandelt wurde, drohten sie jedem, den er kannte, zu erzählen. Das war schlecht.

Heute haben die vielen Gesichter des Internets, des individuellen Publizierens und der sozialen Medien das Gute besser gemacht und das Schreckliche. Websites genannt firmaxxxstinks.com vermehren sich, und soziale Medien Mund-zu-Mund-dissing erreicht jetzt mehrere Millionen Menschen durch Stichwortsuche, RSS-Feeds, Blogs, Facebook, Twitter, usw.

Leider haben viele Unternehmen nicht geweckt bis zu dieser Tatsache, und verhalten sich, als ob schlechter Kundenservice sie nicht beeinflusst. Oder vielleicht fühlen sie sich so groß, dass sie sich nicht darum kümmern müssen. Das ist ein großer Fehler.

Hier ist ein aktuelles Beispiel für die clevere, unterhaltsame Mundpropaganda eines Mannes, in diesem Fall von United Airlines. Ich sah dies zum ersten Mal am 8. Juli 2009, als meine Mitherausgeberin Sara mir den Link zu einem Online-Posting in der Geschäftsabteilung der Huffington Post schickte. Es hatte bereits einen Beliebtesten Eintrag auf der Startseite von YouTube erreicht, wo es ursprünglich am 6. Juli 2009 veröffentlicht wurde.

Hier sehen wir die Macht des viralen Marketings, wo die Nachricht von Person zu Person weitergegeben wird, normalerweise weiter als das Original Absender könnte erreichen. In diesem Fall kommt die Nachricht zurück, um dem Unternehmen Schaden zuzufügen. Wenn ein unzufriedener Kunde sagt, dass er jedem von seiner schrecklichen Kundenerfahrungs-Erfahrung erzählen wird, bedeutet dies, dass er der halben Welt erzählt! Für eine Firma wie UAL, die am Rande des Bankrotts taumelt, schlechten Kundenservice gibt und vorgibt, dass niemand etwas darüber erfährt, oder dass es nichts ausmacht, ist ein gefährliches, riskantes Geschäft.

Lass dir das nicht passieren. Konzentrieren Sie Ihre Aufmerksamkeit auf die Bereitstellung eines guten Kundendienstes oder riskieren Sie, dass Millionen von Menschen jeden Tag in den Müll geworfen werden.

Steve Lange

Chefredakteur

Palo Alto Software

P.S. Während ich diesen Artikel veröffentliche, sehe ich, dass diese Geschichte bereits von den US-amerikanischen und kanadischen Mainstream-Medien aufgegriffen wurde und bis zum 8. Juli eine offizielle Erklärung von UAL entlockt hat.

"Das hat uns berührt. Wir sind miteinander im Gespräch, um das Richtige zu tun, und obwohl wir uns einig sind, dass dies viel früher hätte behoben werden müssen, bietet Dave Carrolls hervorragendes Video United eine einzigartige Lernmöglichkeit, die wir für Trainingszwecke nutzen möchten, um alle zu gewährleisten Kunden erhalten von uns einen besseren Service ", heißt es in der Stellungnahme.

Wäre dies nicht für alle besser gewesen, wenn es zuvor von einer guten Kundenbetreuung behandelt worden wäre?