Die Abonnementwirtschaft kann revolutionär sein - aber nicht ohne Risiken |

Als ich 2003 in der Finanzdienstleistungsbranche anfing, war es ziemlich unkompliziert, zu Meetings zu kommen - ich nahm ein Taxi. Genau wie Führungskräfte seit mehr als fünfundsiebzig Jahren.

Und alles, was ich brauchte, um mein Meeting abzuhalten, war auf meinem Laptop in einer Reihe von Microsoft Office-Dateien - Software, die ich über eine einmalige Transaktion auf CD gekauft hatte installiert auf meiner Maschine.

Damals, die erfolgreicheren und zeitaufwendigeren meiner Kollegen (die zu beschäftigt waren, sich um all die zeitaufwendigen Aufgaben wie das Abholen von chemischen Reinigungen oder Lebensmitteln zu kümmern) lösten das Problem durch einen Assistenten einstellen.

Heute sind die Dinge merklich anders - Sie können die Wahl treffen, ein monatliches Abonnement für Unternehmen zu zahlen, die diese Dienste anbieten. Ich habe das ersetzt, was früher eine einzige Transaktion war - ein Taxi zu einer Besprechung - mit einem Abonnement für eine Firma wie Zipcar, wo man eine wiederkehrende Mitgliedsgebühr bezahlt, damit ich in praktisch jeder Stadt ein Auto ergattern kann, wann immer ich es brauche. Und diese CD-ROM-Version von Microsoft Office, die ich gekauft habe, ist jetzt ein automatisch aktualisierter Cloud-basierter Software-Service, den ich abonniere. Alle SaaS-Unternehmen (Software as a Service) arbeiten nach diesem Modell.

Tien Tzuo, CEO von Zuora, bezeichnet dieses neue Paradigma als Abo-Wirtschaft - und er glaubt, dass dies der Beginn einer Revolution ist. Viele Händler und Unternehmen haben sich von den traditionellen Preismodelln für das Preis-Leistungs-Verhältnis entfernt und begannen mit der Einführung von Abonnementpreisen. Das Geschäftsmodell beinhaltet vorhersehbare monatliche Einnahmen und konstant exzellenten Service für die Kunden - aber es ist nicht ohne Risiken.

Die Abonnementwirtschaft erklärt

Die Abonnementwirtschaft ist anders als die Sharing Economy, über die seit Jahren gesprochen wird. Es ist näher an der Software als Service (SaaS) -Modell. Kurz gesagt, es ist ein Servicemodell, bei dem sich der Fokus von der Erfüllung einzelner Transaktionen auf die laufende Servicebereitstellung verlagert hat, die Kunden monatlich abonnieren.

Wenn Sie beispielsweise benutzerdefinierte Trainingspläne und Trainingshilfe benötigen, können Sie sich anmelden zu Daily Burn und hol dir Hilfe, wann immer du willst. Sie müssen Dateien ständig in der Cloud freigeben oder speichern? Versuchen Sie Amazon Web Services. Oder wenn Sie eine gute Radtour mögen, aber kein eigenes Fahrrad kaufen möchten, können Sie jederzeit mit einem Bike-Sharing-Programm fahren, wann immer Sie möchten. Dies sind nur einige Beispiele für die Tausenden von Unternehmen, aus denen die Abonnementwirtschaft besteht.

Warum ist das Subskriptions-Geschäftsmodell entstanden?

Abonnement-basierte Preismodelle gibt es schon seit Hunderten von Jahren, aber die jüngste Explosion von Unternehmen, die das Modell verwenden, haben ihre Wurzeln in einem grundlegenden Wandel der Kundenerwartungen in den letzten zehn Jahren.

Diese Veränderung entstand aus dem Aufkommen von mobilen und cloudbasierten Technologien, die jedem die Möglichkeit geben, jederzeit und überall mit Unternehmen zu interagieren. Nach Jahren der Nutzung dieser Technologie gewöhnten sich die Verbraucher daran, auf Abruf das zu bekommen, was sie wollten. Gleichzeitig begannen sie, immer bessere Service-Levels zu erwarten. Und nachdem sie sich an die Software gewöhnt hatten, die sie ständig aktualisierten, begannen sie zu erwarten, dass sich die Produkte und Dienstleistungen, die sie kaufen, auch im Laufe der Zeit immer besserten.

Da Unternehmen auf diese neuen Erwartungen reagierten, änderte sich ihr Denken grundlegend darüber, wie Kunden bedient werden können.

Was hat sich aufgrund des Subskriptions-Geschäftsmodells geändert?

In der Abonnement-Wirtschaft haben Unternehmen ihren Fokus von der Produktion, dem Verkauf und dem Versand von Produkten (traditionelle Transaktionen) auf Entwicklung und Monetarisierung verlagert lebenslange Beziehungen.

Im traditionellen "Produktionsmodell", basierend auf einer Reihe von einmaligen Verkäufen, war der Hauptwachstumstreiber die kontinuierliche Gewinnung neuer Kunden. Jetzt, in einer von Abonnenten angetriebenen Welt, wird der Business-Treiber, wie gut Sie Ihren bestehenden Kundenstamm bedienen. Es geht darum, großartige Kundenerfahrungen zu sammeln, die Beziehung kontinuierlich zu überwachen und zu verbessern und letztendlich Kundenbindung zu gewährleisten.

Der größte Hebel, den ein Unternehmen in dieser Welt hat, ist seine Fähigkeit, seinen Kunden einen Mehrwert zu bieten. Das ist es, was Loyalität schafft.

Um ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis zu erzielen, müssen Sie Ihre Kunden zuerst tiefer verstehen als je zuvor. Während meiner gesamten Karriere habe ich zugehört, als die Leute über die Bedeutung der Identifizierung von Kundenbedürfnissen und das Finden von Schmerzpunkten gesprochen haben. Aber jetzt hat das Subskriptionsmodell diesen Prozess auf ein viel höheres Niveau gebracht. Zum ersten Mal haben wir die Möglichkeit, ein grundlegend tieferes Verständnis von Kunden zu erreichen.

Weil wir jetzt auf so viel mehr Daten zugreifen können. Alles, von den Zahlungspräferenzen über die Produktauswahl, die Umsatzhistorie, die Surfgewohnheiten bis hin zu den Retourenmustern, wird erfasst. Und die Software, die notwendig ist, um all diese großen Daten zu erfassen und sie zu umsetzbaren Business Intelligence zu machen, ist jetzt für alle verfügbar.

Wenn Unternehmen dieses neue Modell erfolgreich umsetzen, schaffen sie ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Der Lebenszeitwert jedes Kunden ist viel höher als in einem Produktionsmodellgeschäft, und Subskriptionen können den Cashflow ausgleichen, die Volatilität reduzieren und Prognosen genauer machen. Mit diesen Chancen sind jedoch einige Risiken verbunden.

3 Risiken des Subscription-Geschäftsmodells

1. Nicht verstehen, wie man anders vorgeht

Das größte Risiko bei der Einführung eines Subskriptionsgeschäftsmodells besteht nicht darin, zu verstehen, wie unterschiedlich es vom traditionellen Modell ist, und nicht die richtigen Maßnahmen zu ergreifen.

Insbesondere müssen Unternehmen alle vollständig vorbereiten ihre Geschäftsprozesse, um sicherzustellen, dass alles, was sie tun, darauf ausgerichtet ist, auf der einen Seite einen hervorragenden Wert für alle Kunden zu liefern.

2. Fehler beim Liefern des Werts

Wenn dieser Wert nicht geliefert wird, werden die Kunden gezwungen, ihre Abonnements abzubuchen. Abwanderung wird steigen, und der Lebenszeitwert wird fallen. Weitere Informationen zum Tracking von Messwerten wie Abwanderung und Lifetime-Wert finden Sie in diesem Artikel als nächstes.

3. Nicht die richtige Rechnungs- und Technologieinfrastruktur einrichten

Nicht in die Technologie zu investieren und sie zu beherrschen, die benötigt wird, um Daten zu sammeln und zu interpretieren, die zeigen, was Kunden brauchen, kann ähnliche Ergebnisse haben.

Und dann gibt es Rückbuchungen - ein weniger offensichtliches, aber potentiell ernstzunehmendes Risiko.

Das Abonnementmodell verlangt, dass Kunden monatlich automatisch abgerechnet werden - normalerweise als wiederkehrende Kreditkartengebühr. Das ist ein bequemer Prozess für Unternehmen und Kunden, aber es muss genau überwacht werden.

In meinem Geschäft wissen wir nur allzu gut, dass wiederkehrende Zahlungen eine überdurchschnittlich hohe Rückgangsrate haben. In einigen Fällen ist das auf direkten Betrug zurückzuführen. Aber in einem Prozentsatz der Fälle ist es auf abgelaufene oder falsche Karteninformationen zurückzuführen, die einen Rückgang verursachen. Wie auch immer, zu viele Rückgänge erhöhen Ihre Rückbuchungsrate (CTR) und das kann schwerwiegende Auswirkungen auf ein Unternehmen haben.

Warum Ihr Verhältnis von Rückbuchungen zu Transaktionen

ist Die Klickrate eines Unternehmens bestimmt, ob Sie fallen in ihre risikoreiche Verkäuferkategorie. Sie erfahren, wie gut Sie Ihre Kartendaten auf dem neuesten Stand halten und Betrugsprävention betreiben. Wenn Ihre Klickrate über den Schwellenwert von 1 Prozent steigt, werden Sie auf eine Watchlist gesetzt und können erhöhte Kreditkartenbearbeitungsgebühren einsehen.

Um das Rückbuchungsrisiko zu verringern, müssen Unternehmen, die das Abonnementmodell verwenden, die Kreditkarteninformationen genau überwachen. Das bedeutet, bald ablaufende Karten zu markieren und Kunden zu bitten, ihre Informationen zu aktualisieren. Und, um abgelehnte Transaktionen zu vermeiden, die durch Kundenunverständlichkeit verursacht werden (dh sie erkennen den Rechnungsnamen Ihres Unternehmens nicht an), erleichtern Sie es Kunden, Sie mit Fragen zu kontaktieren, bevor sie eine Gebühr anfechten.

Damit sich Betrug nicht negativ auswirkt CTR, suchen Sie nach Zahlungsprozessoren und Kartenherstellern mit robusten Chargeback-Management-Systemen. Diese Softwaresysteme kennzeichnen sofort alle Rückbuchungen, so dass das Unternehmen das Problem schnell beheben kann. Und die beste Software verwendet künstliche Intelligenzalgorithmen, um potenziellen Betrug zu erkennen. Sie überwachen alle Transaktionen in Echtzeit auf der Suche nach betrügerischen Mustern oder dem Verhalten der roten Flagge. Top-Subscription-Unternehmen verfügen über die Personen und Prozesse, mit denen Ausgleichsbuchungen überwacht und bearbeitet werden können, damit sie sich nicht negativ auf das Geschäftsergebnis auswirken.

Zusammenfassung

Die Abonnement-Wirtschaft ist auf dem Vormarsch, weil das Modell die Fähigkeiten der Unternehmen ausnutzt, Tag für Tag fantastische Kundenerlebnisse zu liefern und einen regelmäßigen Einnahmefluss zu nutzen.

Sie können die mit dem Modell verbundenen Risiken erfolgreich mindern Big Data und führende Service-Prozesse, um die höchste Kundenzufriedenheit zu gewährleisten und gleichzeitig sicherzustellen, dass Sie Kreditkartenrückgänge und Betrug minimieren, indem Sie die beste Anbietertechnologie und interne Prozesse nutzen.

Obwohl die Risiken real sind, sind sie lösbar - das Abonnementmodell für gut vorbereitete Unternehmen zu einem Segen zu machen.