Negative Werbung behandeln und vermeiden |

Wir haben alle schon von mindestens einer Social-Media-Katastrophe gehört - ob die NRA direkt nach dem Dreharbeiten in Aurora, Colorado, oder Gaps etwas unsensibler Tweet, der jene ermutigt, die im Hurrikan Sandy gefangen sind, um online einkaufen zu gehen - und die Realität ist, dass diese Social-Media-Katastrophen passieren.

Manchmal sind es ehrliche Fehler, manchmal leicht wurden vermieden.

Während große Unternehmen wie Gap und die NRA leichter zurückschlagen können, könnte ein PR-Desaster für ein kleineres Unternehmen es zum Erliegen bringen oder zumindest den Umsatz beeinflussen und die Marke belasten Jahre später.

Die Frage ist dann, was tun Sie, wenn Ihr Geschäft aus negativen Gründen ins Rampenlicht gerückt wird?

Weil PR-Unternehmen Kunden genau zu diesen Fragen beraten müssen und weil sie in der Regel ein gutes haben Verständnis, wie Social Media Missgeschicke können sich auf ein Unternehmen auswirken. Wir haben eine bekannte PR-Agentur beauftragt, uns einen Einblick in den Umgang mit Social Media und Marketing-Katastrophen zu geben.

Von reaktiven bis zu proaktiven Tipps, hier ist der Mitgründer und Partner von Uproar PR Catriona Harris muss dazu sagen.

Wartet nicht darauf, Nachrichten zu werden, seid die Nachrichten.

Fangt proaktiv an. Sprechen Sie darüber, was Sie und Ihr Unternehmen tun. Geh in deine Community und sprich darüber, was du anbietest, über deine Produkte und Dienstleistungen und vielleicht, was du innen machst. Bringen Sie Ihr Geschäft in die Presse und von Ihrem eigenen Rücken, aber nicht, weil Sie etwas falsch gemacht haben.

Laut Catriona ist dies auch ein guter Weg, um sicherzustellen, dass Ihre Marke eine "positive Stimmung" hat Wenn in der Zukunft etwas schief geht.

"Wir haben Kunden, die eine Menge gemeinnütziger Arbeit leisten und sicherstellen, dass sie dafür in der gesamten Gemeinschaft anerkannt werden die Form einer Patenschaft oder Geschichten. Auf diese Weise haben sie, wenn eine Krise auf sie ausgeübt wird, schon früher von der Firma gehört, aber in einem positiven Licht. Sie werden mehr verzeihen, als wenn sie nie zuvor von ihnen gehört hätten. "

Nehmen Sie sich die Zeit, die Presse zu bekommen, die Ihr Geschäft im bestmöglichen Licht abdeckt, oder einfach nur, um Presse zu bekommen. Neutrale Presse ist besser als keine Presse - zumindest auf diese Weise haben die Leute von Ihnen gehört.

Bedenken Sie, wenn Sie hören, dass eine bestimmte Marke Salmonellen in ihrem Essen hat, sagen Sie viel eher "Ich Kaufen Sie von dieser Firma die ganze Zeit. Dies ist ein einmaliger Fall und ich verstehe es vollständig. Keine große Sache. "

Aber wenn es eine unbekannte Marke ist, von der du noch nie etwas gehört oder gesehen hast - vielleicht eine neue Firma oder eine kleinere Firma - dann wirst du vielleicht feststellen, dass diese eine negative Nachricht dein Bild von der ganze Firma. Alles, woran Sie jemals denken werden, wenn Sie diese Marke sehen, ist ihre Verbindung mit Salmonellen. Kein guter Anfang.

Für Marken und größere Unternehmen ist es eine naheliegende Lösung, eine PR-Agentur zu beauftragen, um ihren Ruf in der Presse aufzubauen. Aber was, wenn Sie sich eine PR-Firma nicht leisten können? Wie sollten Sie proaktiv auf diese positive Presse zugehen?

Siehe auch: Wie Sie Ihre eigene PR machen können, wenn Sie sich keine Agentur leisten können

Verwandeln Sie bestehende Kunden in Markenbotschafter.

Catriona glaubt, dass das positiv ist drücken Sie für die Dinge, die Sie tun und verkaufen ist in jeder Größenordnung möglich.

"Für ein kleines Unternehmen sind Social-Media-Kanäle wahrscheinlich der einfachste Ort, dies zu tun. Mit gezielten Social-Media-Kampagnen können Sie Ihr Publikum langsam ansprechen. "

Natürlich reicht dies allein nicht aus, um aus einem durchschnittlichen Kunden einen Anwalt für Ihr Unternehmen zu machen. Sie müssen auch sicherstellen, mit ihnen zu interagieren und zu antworten, wenn sie antworten. Seien Sie rechtzeitig und relevant. Lassen Sie sie sich besonders fühlen.

Sie können sich auch an Ihrer Community und an Community-Events beteiligen. Zeigen Sie Menschen, denen Sie mehr als nur Ihren eigenen Erfolg schenken. Zeigen Sie ihnen, dass Sie sich um sie kümmern, und sie werden eher über Sie in einem positiven Licht sprechen, und in der Tat, nur über Sie sprechen.

Catriona sagt: "Wenn Sie ein kleines Restaurant sind, sagen wir und du nimmst an Community-Events teil und du bist da draußen und sprichst mit Leuten und du entwickelst dieses Gemeinschaftsgefühl, du gehst in die richtige Richtung. Dies gilt insbesondere, wenn Sie nicht über die Mittel verfügen, um eine größere Kampagne zu starten. "

Unabhängig davon, welche Route Sie wählen, beginnt die Kommunikation mit einem Markenbotschafter durch konsequente Kommunikation und besondere Aufmerksamkeit!

Wenn Krise trifft? Atme zuerst. Zweitens, haben Sie Leute, an die Sie sich wenden können.

Nehmen wir an, die Katastrophe schlägt zu - vielleicht geht ein Tweet schief oder jemand sagt etwas, das Sie in ein negatives Rampenlicht wirft und die Presse nimmt es auf - wenn das passiert, statt sofort reagierend empfiehlt Catriona Harris, den Pausenknopf zu drücken.

"Nehmen Sie sich Zeit, darüber nachzudenken. Sie müssen nicht sofort springen. Mach die Tür zu und denke darüber nach. Was ist die Krise? Wie wird sich das auf mich auswirken? Wird es mich nur innerlich betreffen? Äußerlich? Wie groß ist es? Wie lange wird es mich betreffen? "Und dann überlegen Sie, wie Sie vorgehen sollten."

Nachdem Sie nun die Auswirkungen dieses Ereignisses betrachtet haben, müssen Sie sich als Nächstes mit ihm in Verbindung setzen die Leute, die Ihnen helfen können, das Problem zu beheben oder zu lindern. Hier kommen Ihre Verbindungen und Markenbotschafter zum Zuge.

Warten Sie nicht auf eine Katastrophe, bevor Sie daran denken, wie Sie sie erstellen können. Je mehr Sie Ihr Netzwerk aufbauen, desto wahrscheinlicher werden Sie Leute haben, an die Sie sich wenden können, um Rat und Input zu erhalten. Und wenn Sie eine PR-Firma in Ihren Büchern haben, sprechen Sie mit ihnen über Ihren Krisenplan. Es ist besser, die Dinge eher früher als später zu behandeln.

Siehe auch: 20 Netzwerk-Tipps von einem PR-Experten

Machen Sie sich proaktiv bekannt, aber seien Sie vorsichtig dabei.

Gute Publicity ist die legitime Konversation eines Marktplatz.

Wenn es um Öffentlichkeitsarbeit geht, denken die Leute manchmal, dass das Einspringen in ein Trendthema sie in die Medien treibt. Obwohl dies passieren könnte, empfiehlt Catriona dies nicht. Stattdessen plädiert sie dafür, "sich der legitimen Konversation eines Marktes anzuschließen".

"Ich denke, die Menschen müssen sich daran erinnern, sensibel zu sein und darüber nachzudenken, wie sie sich selbst bekannt machen können, ohne auf Probleme zu stoßen."

Denken Sie weniger daran, einen Trend oder eine Nachricht zu nutzen und mehr über etwas Wertvolles zu tun.

Denken Sie daran, dass jeder in Ihrem Unternehmen ein Sprecher ist.

Wenn ich Catriona frage, ob ein Unternehmen das tun sollte Sie haben eine Politik, wie sie an die Medien herangehen oder wie sie das Unternehmen gegenüber der Öffentlichkeit vertreten. Sie ist sehr klar in dieser Angelegenheit.

Machen Sie nicht den Fehler zu denken, dass Marketing und Vertrieb die einzigen Verantwortlichen sind Marke.

Die Existenz von Social Media Netzwerken hat zur Folge, dass jeder Ihrer präsenten Mitarbeiter einen Einfluss auf Ihre Marke hat.

"Wenn wir mit Unternehmen anfangen, bitten wir sie immer, ihre Mitarbeiter daran zu erinnern, egal ihr Titel, sie sind c ompany Vertreter. Wenn also jemand in den Medien mit ihnen redet, dann müssen sie sich daran erinnern, dass sie eine Unternehmenssprecherin sind. "

Deshalb ist es eine gute Idee, eine Unternehmensrichtlinie in Bezug auf soziale Medien zu haben und sicherzustellen, dass Ihre die Angestellten sind alle damit vertraut. Catriona sagt:

"In den sozialen Medien empfehle ich unseren Kunden, dass sie überwachen, was ihre Mitarbeiter da draußen tun, denn ich denke, dass die Verbraucher von Informationen nicht immer den Unterschied zwischen dem CEO und der Hausmeister.

Überall sind Leute da draußen, und wenn sie kommentieren, kommentieren, haben sie online eine Verbindung mit dem Firmennamen, dann können sie als Unternehmenssprecher gesehen werden. Sie müssen auf jeden Fall vorsichtig sein mit dem, was sie sagen, und sicherstellen, dass sie angemessen sprechen. "

Beobachten Sie die Diskussionen rund um Ihre Marke.

Angesichts der Geschwindigkeit, mit der sich das Wort im Internet verbreiten kann, haben wir Catriona gefragt, ob sie jemals Firmen hat, die zu ihr kommen und sagen: "Es ist alles zu viel, um damit umzugehen. Ich möchte nicht die Chance eingehen, in eine Situation zu geraten, die sich negativ auf meine Marke auswirken könnte. "

Ihre Antwort? Die ganze Zeit.

"Ich sage ihnen, dass sie in den sozialen Medien sind, egal ob sie teilnehmen oder nicht. Die Leute sind auf ihren eigenen sozialen Plattformen, die sich über eine Marke beschweren oder loben, auch wenn sie dies vielleicht nicht direkt tun. Sie können also genauso gut darauf reagieren und darauf hören, was auf dem Markt passiert, damit Sie bei Bedarf Änderungen vornehmen können, sei es intern oder extern. "

Unabhängig davon, ob Sie sich für soziale Medien entscheiden oder nicht, oder sogar das Internet, Sie haben immer noch eine Online-Präsenz. Sich am Gespräch zu beteiligen ist zum Teil eine Möglichkeit, deinen eigenen Namen und deine eigene Marke zu kontrollieren.

Wenn dein Unternehmen nicht zu groß ist, kannst du das überwachen, was deine Mitarbeiter sagen, indem du eine Twitter-Liste erstellst. Wenn Ihr Unternehmen relativ klein ist, sollte dies überschaubar sein.

"Leider gibt es kein einziges Tool, das wir empfehlen. Es hängt wirklich von der Größe des Unternehmens ab und davon, wie aktiv die Mitarbeiter und Kunden in den sozialen Medien sind. Ich selbst habe nur 30 Angestellte. Es ist ein Bereich, aber ich habe eine Twitter-Liste, auf der ich sehr schnell und mit einem Blick sehen kann, was alle unsere Mitarbeiter sagen. Wenn Sie eine kleinere Firma sind, vielleicht sogar eine mittelgroße Firma, könnten Sie das wahrscheinlich auch tun. Es spielt keine Rolle, wer dies behandelt, Marketing oder Personalwesen, aber offensichtlich müssen Sie Ihre Geschäftsskalen auf Abteilungsniveau betrachten. "

Um das zu erleichtern, gibt es auch ein paar Taktiken, Uroar PR empfiehlt den Kunden die Verwendung von Warnmeldungen in Google Alerts und das einfache Googlen mit der eigenen Marke.

Google Alerts und andere soziale Plattformen wie "Mention" erfassen nicht immer alles. Und wenn Sie regelmäßig darauf achten, wie Ihre sozialen Plattformen aussehen, können Sie manchmal Dinge abfangen, bevor sie zu einem Problem werden.

Es ist auch eine gute Idee, eine Art Social-Media-Policy einzuführen. Es ist am besten, wenn Sie in dieser Angelegenheit mit Ihrer Rechtsabteilung oder Ihrer Personalabteilung arbeiten, aber Sie können es in der Regel von Ihrer PR-Firma ausführen, um zu sehen, ob Sie etwas verpasst haben. Catriona empfiehlt allen Unternehmen, unabhängig von ihrer Größe, so etwas wie diese zu haben.

Reagieren Sie auf Kritik.

Wenn Sie auf sozialen Websites und in Online-Verzeichnissen wie Yelp präsent sind, werden Sie " "

" Die Frage ist, wie reagieren Sie und sollten Sie reagieren? Catriona sagt:

"Ich empfehle unseren Kunden, dass sie auf jede Kritik antworten, ob gut oder schlecht. Ich bin der Meinung, dass Verbraucher, die bereit sind, sich die Zeit zu nehmen, sich zu beschweren, auch die Menschen sind, die zu deinen besten Botschaftern werden können, wenn du gut mit der Situation umgehst und das Problem behebst. Manchmal suchen all diese Leute, ob ihre Stimme zu hören ist, und wenn du sie erkennst und kommst, denke ich, dass das sehr viel bringt. Offensichtlich gibt es Leute, die online gehen und sich nur beschweren, um sich zu beschweren, aber 9 von 10 Fällen haben wir festgestellt, dass das Beantworten von negativen Bewertungen funktioniert, um die Situation wirklich zu korrigieren. "

Wenn Sie jedoch mit einem Spammer, oder jemand, der nur versucht, Ärger zu schüren, können Sie diese Leute natürlich zu den verschiedenen sozialen Plattformen melden und verlangen, dass sie entfernt oder blockiert werden. Oder Sie können weiterhin positive Dinge tun. Die Leute verstehen, wenn jemand nur versucht, Schwierigkeiten zu machen.

Siehe auch: Social Media Response Flow Chart für kleine Unternehmen

Einfach gesagt, proaktiv sein.

Unabhängig davon, mit was Sie es zu tun haben, ist ein proaktiver Ansatz immer ein guter Ansatz. Das bedeutet nicht, sich in eine Situation zu stürzen, sondern es bedeutet, rechtzeitig zu reagieren und Probleme direkt zu lösen.

Viele der Unternehmen, die große PR-Katastrophen wie Kreditkarten-Sicherheitsverletzungen erlitten haben, haben ziemlich gut reagiert.

Sie kommen heraus und sagen: "Hey, wir arbeiten daran, unsere Plattform zu verbessern, und wir tun alles in unserer Macht stehende, um solche Probleme in Zukunft zu verhindern. Wenn Sie befürchten, dass Sie betroffen sind, empfehlen wir Ihnen, Ihre Passwörter oder Karten zu ändern. "

Ein einfacher Ansatz wie dieser reicht oft aus, um die meisten Menschen ruhig zu halten und einen PR-Sturm zu verhindern

Man kann nicht immer erklären, was Menschen tun und so tun, solange man sich darauf konzentriert, seine Kunden zu schützen, positiv zu sein und Probleme zu lösen, ist es sehr viel weniger wahrscheinlich, dass eine solche Krise eintritt.