Geldverwaltende Roboter wissen, ob Sie verrückt oder froh sind

BRAVE NEW BANK Diese Investmentmatome-Serie befasst sich mit den Neuerungen im Retail-Banking und den darin enthaltenen Informationen. Wir untersuchen einige der überraschenden Dinge für Produkte, Technologie und Sicherheit und zeigen, wie sich diese auf die Verbraucher auswirken.

Schon bald könnte ein Roboter Ihnen finanzielle Ratschläge geben und Ihre Emotionen lesen.

So genannte Banking-Chatbots - künstlich intelligente virtuelle Assistenten, die Fragen über Text oder sprachaktivierte Technologie verstehen und beantworten - entstanden im Jahr 2016 mit Größen wie der Amazon Alexa-Integration von Capital One und dem MyKai-Entwickler Kasisto für künstliche Intelligenz.

Bisher reagiert diese erste Generation von Bots hauptsächlich auf eine Reihe von Befehlen oder Fragen, z. B. das Weiterleiten von Kontoguthaben und die Angabe, wie viel Sie diesen Monat für Kaffee ausgegeben haben.

Die neue Generation von Banking-Chatbots geht noch einen Schritt weiter, indem sie finanzielle Vorschläge auf der Grundlage Ihrer Ausgabengewohnheiten macht und sogar auf Ihre Emotionen reagiert.

"Eines der interessantesten Dinge, die wir in der Branche sehen, ist der Wechsel von reaktiv zu proaktiv", sagt Dror Oren, Chief Product Officer von Kasisto, der mit Finanzunternehmen wie Mastercard und Wells Fargo eine Partnerschaft eingegangen ist, um Chatbot-Technologie zu entwickeln.

Experten sind sich einig, dass die Bots von morgen den Benutzern helfen werden, ihr Geld zu verwalten, anstatt nur ihre Fragen zu beantworten.

Neue Bank-Bots wie Erica der Bank of America, die dieses Jahr für Kunden bereitgestellt werden sollen, könnten Sie darüber informieren, wenn Ihre Ausgaben höher sind als üblich. Erica könnte dann fragen, ob Sie Geld von einem separaten Konto auf Ihr Girokonto überweisen möchten, um Überziehungen zu vermeiden.

Der Alexa-integrierte AI-Assistent von USAA, der den Kunden der Bank derzeit als Pilotprojekt zur Verfügung steht, kann Ihre typischen Ausgabenmuster schnell analysieren und Ihnen helfen, Entscheidungen zu treffen. Fragen Sie nach, ob Sie 200 Euro für Schuhe ausgeben können, und Sie werden mit Ihren typischen monatlichen Ausgaben für Kleidung und dem verbleibenden Betrag in dieser Kategorie für den Monat reagieren.

Lesen Sie Ihre Gefühle

Neue Chatbots können mehr als finanzielle Empfehlungen auslösen. Sie werden in der Lage sein, Ihren emotionalen Zustand zu „verstehen“ und entsprechend zu reagieren.

Geben Sie Großbuchstaben ein oder verwenden Sie Profanität, und ein Bot kann Sie zornig machen und Sie beispielsweise an einen menschlichen Servicevertreter schicken.

Clinc, ein Entwickler der Bot-Technologie für Finanzinstitute, sagt, dass seine Technologie eine "Echtzeit-und dynamische Veränderung von Persönlichkeiten basierend auf Hinweisen aus dem Gespräch" ermöglicht, so CEO Jason Mars. Zum Beispiel, so Mars, kann Clinc die Stimmung des Benutzers erkennen und dann „die Persönlichkeit wechseln, um weicher und suggestiver zu werden, wenn sie geeignet ist“.

Experten für Banktechnologie sagen, dies sei eine logische Funktion für Bots, die in der Lage sein könnten, die Stimmung der Konsumenten genau ablesen zu können.

"Die Menschen sind offener für Bots als für Menschen", sagt Oren, weil die Leute wissen, dass ein Chatbot nicht beleidigt oder gerächt werden kann. "Wir können sehen, ob die Nutzer mit ihren Banken wirklich zufrieden sind."

Banken, die auf Bots wetten

Bank of America und USAA sind nicht die einzigen mit KI-Assistenten in der Pipeline. Capital One testet einen neuen textbasierten, geschlechtsneutralen Bot namens Eno, der später in diesem Jahr veröffentlicht werden soll, getrennt von seinem im letzten Jahr veröffentlichten Alexa-Assistenten. Wells Fargo testet einen von Kasisto betriebenen Bot, der über Facebook Messenger mit Kunden in Verbindung steht und kein Veröffentlichungsdatum festlegt.

Kunden könnten schließlich auch mit ihrer Bank „sprechen“, da sie in sprachgestützte Technologien wie Amazon Alexa und Google Home integriert wurden. Das Finanztechnologieunternehmen FIS Global gab im Juni bekannt, dass mehrere nicht offengelegte Bankkunden Bots des Unternehmens pilotierten, die auf text- und sprachgesteuerten Plattformen reagieren konnten.

Clinc, der AI-Anbieter für USAA, hat laut dem Vorstandsvorsitzenden Mars einen Konversations-Bot entwickelt, der auf mehreren Plattformen zugänglich ist. Das bedeutet, dass Sie ein Gespräch mit Ihrem Banking-Bot zu Hause bei Alexa beginnen und dann das Gespräch auf Ihrem Telefon über Text fortsetzen können, während Sie die Tür verlassen.

"Die Verbraucher werden diese Dienste schließlich in einem dieser Geräte nutzen können, ob es sich um Ihr Mobilgerät handelt, ob Sie in Ihrem Auto sitzen, ob Sie mit Ihrem Kühlschrank sprechen", sagt Bipin Sahni, Forschungsleiter und Entwicklung bei der Wells Fargo Innovation Group.

Im Gegensatz zu automatisierten Telefonnachrichten, die Kunden beim Anrufen ihrer Bank erhalten, ist die neue Generation von Bots nicht nur auf voreingestellte Sprachbefehle angewiesen. fragen sie fast alles und sie werden mit antworten antworten.

Kundenbedenken

Obwohl Bankenführer erwarten, dass dieser Zustrom von Kundendaten zu personalisierter und genauerer Unterstützung führt, sind einige Kunden möglicherweise vorsichtig.Eine Umfrage von Accenture aus dem Jahr 2017 ergab, dass sich 62% der Befragten mit einem KI-Assistenten, der ihre Fragen beantwortete, zufrieden stellten. Weitere 90% der Menschen waren allgemein besorgt über Identitätsdiebstahl und die Sicherheit von Online-Finanztransaktionen.

Datenschutz und Sicherheit waren für die Konsumenten bei der neuen Bankentechnologie schon immer ein wichtiges Anliegen, sagte Ron Shevlin, Forschungsdirektor des Beratungsunternehmens Cornerstone Advisors im Bankensektor. Die Verbraucher waren besorgt über die Verwendung von Electronic Bill Pay und Mobile Banking, als sie das erste Mal herauskamen, sagt er. Aber die Sorgen verblassten, als die Menschen die Technologie übernahmen und die Dienste sicher nutzen konnten.

"Es bleibt nie ein Grund, nicht adoptiert zu werden", sagte er.

Darüber hinaus sind Chatbots wahrscheinlich sicherer als menschliche Hilfe, sagt Shevlin, da eine große Anzahl von Sicherheitsverletzungen durch menschliches Versagen verursacht wird.

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Banken sehen "Goldrausch"

Banken wiederum sehen Chatbots als neue Möglichkeit, mehr Daten über Kunden zu erfassen und ihre Angebote entsprechend anzupassen.

Ken Dodelin, Vizepräsident für digitales Produktmanagement bei Capital One, sagt, Chatbots würden Banken einen beispiellosen Einblick geben, was die Kunden denken, welche Fragen sie haben und wie sie finanziell handeln.

Heute sagt er: „Wenn jemand auf eine Webseite geht und sie aufhört, das Call Center zu nutzen, wissen wir nicht genau, was sie vorhaben.“ Mit einem Chatbot sagt der Kunde in natürlicher Sprache genau, was er will Sie versuchten es zu tun. … Das könnte helfen, unsere Roadmap auf eine Art und Weise zu informieren, die wir bisher noch nicht hatten."

Clinc’s Mars sagt, ein Produkt zu liefern, wenn Kunden danach suchen - zum Beispiel eine Kreditkarte, wenn die Leute nach Kreditkartensätzen gefragt werden - könnte möglicherweise mehr Geld für Banken bringen.

Sahni von Wells Fargo betont die Bedeutung dieser Daten, die durch Chatbots erfasst werden können. "Ohne Daten bedeutet [der Chatbot] nichts", sagt er. "Dies ist der nächste Goldrausch, sozusagen."

Shevlin ist skeptisch gegenüber den unmittelbaren Fähigkeiten von Chatbots. "Dieses Zeug wird nicht gut werden, bis es viele Daten gibt, und es werden möglicherweise nicht viele Daten erhalten, wenn es nicht gut ist", sagt Shevlin. "Wir haben hier ein Henne-und-Ei-Problem."

Aus diesem Grund glaubt Shevlin, dass Chatbots fünf bis sieben Jahre brauchen werden, um die einfachsten Interaktionen zwischen Banken und Kunden abzuwickeln. Kasistos Oren glaubt, dass eine Mehrheit der Banken bis 2018 eine Art Chatbot einsetzen wird.

So oder so kommen die Roboter.

"Dies ist die Zukunft, in der Banken mit Kunden in Kontakt treten werden", sagt Mars. "Es fängt gerade an zu knacken."

Amber Murakami-Fester ist ein Mitarbeiter von Investmentmatome, einer persönlichen Finanzwebsite. E-Mail: [email protected]